بارون سيلفرشتاين يتحدث عن رحلة نيوريز للذكاء الاصطناعي وسؤال مركز الاتصال
مثل معظم أقرانه، أكبر خمسة مقرضي الرهن العقاري نيوريز تعطي الأولوية لاستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) لتزويد ممثلي مركز الاتصال بالمعلومات في الوقت الفعلي حول سياساتها وإجراءاتها وإرشاداتها لتحسين تجربة العملاء، وفقًا لرئيسها، بارون سيلفرشتاين.
“من منظور تحديد الأولويات، نحن الآن، مع فريق الإدارة الخاص بي، نركز على تجربة العملاء والمستخدمين. ينصب تركيزنا على خبرتنا في الخدمة وممثلي مركز الاتصال لدينا. قال سيلفرشتاين بعد ظهر يوم الثلاثاء: “كيف يمكننا تحقيق أقصى استفادة عندما يكون ممثل مركز الاتصال على الهاتف مع العميل”. هاوسينغ واير قمة الذكاء الاصطناعي في دالاس.
قامت شركة Newrez، المملوكة لشركة إدارة الأصول Rithm Capital، بنشر استراتيجية لتطوير التكنولوجيا الخاصة بها داخليًا، مما أدى إلى إنشاء برنامج chatbot لممثلي مركز الاتصال الخاص بها. مقرضو الرهن العقاري الآخرون، مثل نقابة (غيلد جي بي تي)، الرهن العقاري الصاروخي (منطق الصواريخ) و المتحدة للرهن العقاري بالجملة (ChatUWM)، لديها أيضًا منصات مماثلة.
وقال سيلفرشتاين: بالنسبة لنيوريس، فإن خيار إنشاء التكنولوجيا الخاصة بها في كل من الإنشاء والخدمة يعتمد على حقيقة أنها “تتيح للشركة قدرًا كبيرًا من المرونة بشأن كيفية إدارة أعمالنا”.
على سبيل المثال، ذكر سيلفرشتاين تحويل حوالي 725 ألف قرض خلال 45 يومًا نتيجة الاستحواذ على خدمات الرهن العقاري للكمبيوتر والتابعة لها خدمة القروض المتخصصة (SLS)، الأمر الذي سيكون صعبًا للغاية “إذا لم يكن لديك سيطرة على العملية ولم يكن لديك سيطرة على التكنولوجيا الخاصة بك،” كما قال.
ومع ذلك، قال سيلفرشتاين إن الشركة لديها أيضًا شراكات مع البائعين “عبر نطاق التنفيذ الكامل، سواء كان ذلك فيما يتعلق بالإنشاء أو الخدمة”. تحذير واحد: “كل شركة رهن عقاري لديها قدر لا يصدق من البيانات التي نحتاج إلى الاحتفاظ بها داخليًا وليس لدينا أي نوع من المخاوف أو المشكلات المتعلقة بها.”
تبدأ رحلة Newrez للذكاء الاصطناعي بتجربة العملاء مع الأخذ في الاعتبار توفير التكاليف لتحقيق أقصى قدر من العائد على الاستثمارات (ROI). وقال سيلفرشتاين إن الشركة تكتب مقاييسها لتقدير عائد الاستثمار بينما تتحدى الموظفين الذين ما زالوا يريدون القيام بالأشياء “بالطريقة القديمة”.
“بمجرد أن تبدأ في التفكير في حالات استخدام الذكاء الاصطناعي، فكل شيء في نهاية اليوم، سيكون هناك مكون عائد الاستثمار، ولكن مكون عائد الاستثمار إلى الحد الذي يمكنك من خلاله تسهيل الأمر على المستهلك، ويمكنه الحصول عليه وأضاف سيلفرشتاين: “تجربة أفضل بشكل عام”.
وقال سيلفرشتاين في إشارة إلى الحملة التسويقية لشركة Rocket Mortgage منذ سنوات مضت: “لم نصل بعد إلى نقطة “التقط أصابعك، واحصل على قرض عقاري في اليوم التالي”. ومع ذلك، يعد هذا “هدفًا رائعًا يجب السعي لتحقيقه” عندما نفكر في الذكاء الاصطناعي. وأضاف أنه ربما يكون الأمر أسهل وأسرع بالنسبة لمنتجات مثل خطوط ائتمان ملكية المنازل (HELOC).
“أود أن أعتقد أننا نسير على هذا النحو، ونبسط ونجعل من السهل جدًا “اضغط على الزر، احصل على الرهن العقاري”، ولكن لدينا المزيد من العمل قبل أن نصل إلى هناك.”
إحدى الفوائد التي ستجلبها رحلة التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي – والتي ينظر إليها مستثمرو وول ستريت – هي أنه “يمكنك تخفيف التقلبات، سواء كان ذلك من منظور الناس، سواء كان ذلك من منظور الدخل” من صناعة الرهن العقاري.
“نحن جميعًا ندرك مدى تقلب الرهون العقارية وكيف تديرها بشكل أساسي خلال تلك الدورات. من وجهة نظري، التكنولوجيا هي الحل لجعلها فعالة قدر الإمكان.
