كيف يمكن للتكنولوجيا أن تدعم التجربة الموجهة بشريًا التي لا يزال المقترضون يريدونها
تحدثت شركة HousingWire مؤخرًا إلى ساندرا ماديجان، نائب الرئيس التنفيذي لاستراتيجية المنتج – تكنولوجيا الخدمة في تكنولوجيا الرهن العقاري ICE، حول تحسين تجربة شراء المنازل وامتلاكها باستخدام التكنولوجيا وكيف يمكن للصناعة القيام بذلك بشكل مدروس.
HousingWire: وفقًا لاستطلاع رؤى المقترض لعام 2023 الذي أجرته شركة ICE Mortgage Technology، يرغب أقل من واحد من كل 10 مقترضين في الحصول على تجربة رقمية كاملة (9%) على الرغم من تقدير الكثيرين لراحة العمليات والخدمات الرقمية. ما هو برأيك سبب الانفصال، وهل ترى أن هذا سيتغير في المستقبل؟
ساندرا ماديجان: أود أن أبدأ بالقول إنه لا توجد تجربة رقمية حقيقية بالكامل. ما هو متاح اليوم هو تجربة مجزأة توفر التكنولوجيا بشكل مجزأ لجميع الخطوات في رحلة شراء المنزل.
باعتباري مقترضًا اليوم، قد أضطر إلى التفاعل مع سمسار عقاراتي في مكان ومقرضي في مكان آخر. هناك أيضًا عملية انتقال عندما تغلق قرضك وتذهب إلى مكان آخر للتعامل مع مقدم الخدمة الخاص بك. مع وجود العديد من الأجزاء المتحركة والبوابات المختلفة، نحتاج إلى إنشاء عملية أكثر كفاءة من شأنها أن تجعل الأمور أسهل لمشتري المنازل.
ومع ذلك، لا يمكننا أن نغفل أن هذه العملية يجب أن تكون مبنية على الروابط والعلاقات البشرية، ويجب أن تساعد هذه الأدوات الرقمية في دعم هذه التفاعلات الضرورية. ومع استمرار موفري التكنولوجيا في طرح الحلول التي توفر تلك التجربة المترابطة، سنشهد المزيد من الاهتمام بالمقترضين.
أقارنه بما شعر به الناس قبل ظهور iPhone. لم يكن أحد يعلم أنه من الممكن إدارة العديد من جوانب حياتك في مكان واحد – من طلب البقالة إلى الخدمات المصرفية إلى إدارة الرعاية الصحية الخاصة بك – ولكي نكون صادقين، ربما لم يعتقد الناس أنهم يريدون كل هذه الأشياء في مكان واحد. ولكن بعد إطلاق هاتف iPhone، أدركوا: “أوه، يعجبني هذا!”
هان: كيف يمكن للتكنولوجيا الرقمية تحسين تجربة المستهلك أثناء عملية شراء وتمويل المنزل؟
سم: يعود الأمر كله إلى قدرتك على الحصول على كل شيء في متناول يدك في مكان واحد. يجب أن نزود المستهلكين بالأدوات والتعليم الذي يحتاجونه للتنقل بسهولة أكبر في عملية شراء المنزل.
على سبيل المثال، عندما يبدأ مشتري منزل في البحث عن منزل، يوجد حاليًا انقطاع في المعلومات، مما يجعل من الصعب على المقترضين مطابقة ما يبحثون عنه في المنزل مع واقع ما يمكنهم تحمله.
بالإضافة إلى ذلك، يحتاج المقترضون إلى الأدوات التي تعلمهم حول التكلفة الكاملة لملكية المنزل، فضلا عن كل الدخل غير التقليدي الذي يمكن استخدامه لشراء منزل. على سبيل المثال، يمكن أن يكونوا قادمين من شقة حيث يكونون مسؤولين عن فاتورة الكابل الخاصة بهم، ولكن في الشقة الجديدة التي يهتمون بها، قد لا يكون لديهم تلك الفاتورة. لذلك، فإن الأموال التي يدخرونها الآن من خلال عدم الاضطرار إلى دفع فاتورة الكابل الخاصة بهم يمكن أن تذهب إلى الدفعة الأولى.
أو على العكس من ذلك، يعيشون في شقة اليوم ويحتاجون إلى التخطيط لتكلفة جديدة لخدمة الحديقة. قد تكون هناك برامج للقدرة على تحمل التكاليف يمكنهم التأهل لها، ولكن من الصعب العثور على تلك المعلومات عندما لا تعرف أين تبحث. يمكن أن تساعد التكنولوجيا الرقمية في ضمان رسم المستهلكين صورة واقعية لما يمكنهم تحمله والخيارات المتاحة لهم.
الأمر كله يتعلق بمنح المقترضين إمكانية الوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها، وأين يريدونها، وكيف يريدونها ومتى يريدونها.
يمكنك وضع التكنولوجيا الأكثر روعة أمام المستهلك، ولكن إذا لم تعمل على تبسيط الجزء الخلفي من العملية، فإنك لم تقدم تكنولوجيا فعالة. ومن المهم أيضًا رقمنة العمليات الأمامية، والتي تمكنك من منح المقترضين تجربة أفضل، مع تسهيل الأمر أيضًا على مسؤولي القروض وغيرهم من الموظفين للقيام بعملهم.
وبالمثل في الخدمة، تحتاج إلى تزويد المستهلكين بإمكانيات الخدمة الذاتية لإدارة منازلهم وقروضهم، مع تقديم تجربة مكتب خلفي رائعة أيضًا. في نهاية المطاف، يجتمع هذان الجزءان معًا لتسريع كيفية التقاط الطلبات ومعالجتها لتمكين شروط أسرع للموافقات. ويكتسب المقرضون أيضًا تكاملًا عاليًا للبيانات وعمليات إنشاء وخدمة أكثر كفاءة بشكل عام.
هاو: عندما يتعلق الأمر بمزيد من الرقمنة، ما هي جوانب تجربة الرهن العقاري التي يجب أن تركز عليها الصناعة؟
سم: أعتقد أن الصناعة بحاجة إلى التركيز على تطوير تجربة المستهلك النهائي. ويتعلق هذا حقًا بتصميم المنتجات والتجارب المتعلقة برحلة العميل ورسم خريطة لها من وجهة النظر هذه.
أنا مؤمن بشدة بالعمل من الخارج إلى الداخل. أنت بحاجة إلى جلب نفس المستوى من الراحة التي يطلبها المقترضون في النهاية الخلفية. وإذا كنت تقدم خيارات الخدمة الذاتية للمقترضين، فيجب عليك إعطاء مسؤولي القروض نظرة عامة على هذه الأشياء حتى يتمكنوا من التواصل وتقديم الدعم حسب الحاجة. كل شيء يجب أن يكون متزامنا.
في كثير من الأحيان، هناك انفصال كبير بين الإنشاء والخدمة. يؤدي تقديم تجربة مخصصة إلى زيادة نسبة الاحتفاظ بالمقترضين ويساعد على ضمان عودة المقترضين إليك لمزيد من الأعمال. لا ينبغي أن يكون المقترضون مجرد رقم قرض أو حساب، فهناك شخص وراء هذا الرقم وتحتاج إلى معرفة هذا الشخص. تذكر عيد ميلادهم، وتواصل معهم للاحتفال بالذكرى السنوية ليوم اختتامهم. وهذا كله جزء من تقديم تجربة شاملة. يحدث هذا أيضًا عندما يفي المقترض برهنه العقاري ويتم تحرير الامتياز. يجب أن تكون عملية تحرير الامتيازات مبسطة وفعالة.
نتوقع أن نستمر في رؤية انخفاض المخزون المعروض للبيع بسبب تأثير “تثبيت السعر” الناتج عن أسعار الفائدة المنخفضة للغاية التي قام العديد من أصحاب المنازل بتأمينها في أوائل عام 2020، الأمر الذي من المرجح أن يؤدي إلى تمديد متوسط الطول التقليدي لعلاقة الخدمة بعض الاحيان. وهذا يخلق فرصًا فريدة لمقدمي الخدمات لبناء علاقات طويلة الأمد مع عملائهم. ولتحقيق هذه الغاية، يجب أن تكون أولويتهم الأولى هي أن يصبحوا شريكًا موثوقًا به موجود للإجابة على الأسئلة ودعم جميع احتياجاتهم المتعلقة بالتمويل العقاري. سواء كنت بنكًا أو اتحادًا ائتمانيًا أو مؤسسة غير مصرفية، فإن تقديم نهج شامل يمكن أن يكون ذا قيمة كبيرة، ويمكن أن تساعدك الاستفادة من التكنولوجيا على القيام بذلك بكفاءة وفعالية.
هان: كيف تتعامل شركة ICE مع استراتيجيتها الرقمية وتطوير المنتجات؟
سم: عندما يتعلق الأمر بتطوير المنتج، عليك أن تفكر في المستخدم النهائي الخاص بك؛ نحن نسميها التنمية المدفوعة بالتعاطف. البعض في مجال تطوير البرمجيات لا يفكرون بهذه الطريقة. يعتقدون أن الأمر يتعلق فقط بالرمز، ولكنه يتعلق أيضًا بكيفية تصميم التكنولوجيا للتفاعل مع الأشخاص. التعليم هو كل شيء، ونريد أن يعرف الناس الخيارات المتاحة لهم.
يوفر حلنا، Service Digital، للمقترضين الذين يواجهون تحديات في دفع أقساط الرهن العقاري الخاصة بهم القدرة على طلب المساعدة من مقدم الخدمة في أي وقت. يمكن للمقترضين طرح أسئلتهم الحساسة من خصوصية منازلهم، والتصريح بتحليل الدخل، وحتى تحميل المستندات ومراجعتها في الوقت الفعلي. ولا يتعين عليهم حتى أن يكونوا في وضع افتراضي للاستفادة من هذه الخدمات. إذا فقد المقترض وظيفته مؤخرًا وكان يشعر بالقلق بشأن سداد رهنه العقاري، فيمكنه الاتصال بمقدم الخدمة الآن لفهم جميع الخيارات المتاحة له.
الأمر لا يتعلق بالقرض، بل يجب أن يكون دائمًا يتعلق بملكية المنزل. المقرضون ومقدمو الخدمات ونحن، كمقدمي تكنولوجيا، نعمل على مساعدة الأشخاص على الدخول إلى منازلهم والبقاء فيها. كل ما نقوم به في ICE يعود إلى مساعدة الناس على تحقيق حلم ملكية المنزل. إذا اتبعت هذا النهج التعاطفي بنزاهة، فيمكنك أن تفخر بالتأثير الذي تحدثه على حياة الناس.
هاو: على الرغم من أن حالات التأخر في السداد منخفضة وأداء القروض قوي، إلا أن هناك أيضًا حالة من عدم اليقين بشأن عدم استمرار هذا السوق الحالي. ما الذي يجب أن يفكر فيه المقرضون عندما يواجهون المستقبل مع قليل من عدم اليقين؟
سم: أود أن أقول شيئين في هذا الشأن. الأول هو، عندما تبدأ من مكان التعاطف، سواء كانت معدلات الانحراف مرتفعة أو منخفضة، فإن قدرة شخص ما على الدفع تتأثر بشيء ما. لذا، إذا تمكنا من مساعدة مالك منزل واحد على البقاء في منزله، فسيكون لدينا تأثير. والآخر هو أنه في ضوء الاتجاهات الاقتصادية الحالية، أعتقد أننا سنشهد تزايد حالات التأخر في السداد، ونحن بحاجة إلى الاستعداد لكيفية استخدام التكنولوجيا لإشراك المقترضين وتوفير الأدوات التي تضمن أنهم على دراية بجميع الخيارات المتاحة لهم.
اسمحوا لي أن أقدم مثالاً على كيف يمكن للتكنولوجيا أن تساعد في هذا المجال. لم يتوقع أحد جائحة كوفيد-19. ردًا على ذلك، أصدرت GSEs برامج للمساعدة في المساعدة في الدفع. لقد قمنا بإعداد هذه البرامج وتشغيلها في Service Digital في سباق واحد – أي أسبوعين. وبنقرة زر واحدة، يمكن للمقترضين الذين يحتاجون إلى المساعدة الحصول بسهولة على المعلومات والمساعدة. أعلم أننا، كصناعة، نريد مساعدة أولئك الذين يعانون من صعوبات مالية على البقاء في منازلهم، والطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها القيام بذلك هي من خلال الاستخدام المدروس للتكنولوجيا التي أثبتت جدواها.
