كيف تتقن فن الاستماع
في عالم العقارات سريع الخطى، يعتمد النجاح على القدرة على التواصل مع العملاء.
لقد خصصت مؤخرًا بعض الوقت للاستماع إلى المحادثات الهاتفية بين وكلاء العقارات ومشتري المنازل المحتملين أثناء تفاعلاتهم الأولية. ومن هذه التجربة، برز موضوع أساسي وشامل: أهمية الاستماع.
خلال فترة الاستماع، أصبح من الواضح أن العديد من الوكلاء يخطئون عندما يتعلق الأمر بالاستماع الحقيقي لعملائهم. لم يكن الأمر يتعلق بالفشل في سماع كلماتهم، بل عدم فهم الأفكار والرغبات والمخاوف الكامنة وراءهم.
مع عقود من الخبرة في هذا المجال، بدءًا من بيع المنازل إلى قيادة فرق العقارات عالية الأداء إلى العمل كمدير تنفيذي متمرس في قطاع العقارات، حصلت على نصيبي العادل من المحادثات الأولى ولدي فهم جيد لكيفية إتقان فن الاستماع.
إنها خدعة قيمة يمكنك استخدامها إذا وجدت نفسك تقرأ هذا وتفكر كيف من المفترض أن أستمع إلى ما هو أبعد من الكلمات، إليك ممارسة قيمة. اسأل نفسك: “ما الذي قد يدفع شخصًا ما إلى قول ما يقوله؟”
إذا لم تتمكن من الإجابة على هذا السؤال على الفور، فاطرح المزيد من الأسئلة.
تعمق في المحادثة. شارك في أسئلة مثل “أخبرني المزيد عن ذلك”، أو “ماذا تقصد بذلك”، أو “لماذا هذا مهم”، أو “ما أسمعك تقوله هو…، هل هذا له صدى؟” هناك كتاب ممتاز بعنوان “QBQ: السؤال وراء السؤال” والذي أوصي به بشدة لمزيد من الأفكار حول هذا المفهوم.
بالإضافة إلى الاستماع اليقظ، أود أن أؤكد على نصيحتين مهمتين أخريين: تنمية الثقة ومشاركة الحماس. لقد لفت انتباهي أنه خلال المكالمات الأولية، اعتمد بعض العملاء على الفور ما أشير إليه بـ “وضع الاستجواب”، حيث قصفوا العملاء بأسئلة مالية وشخصية متطفلة منذ البداية.
أعتقد أن هذا يضر بالعلاقة لأنه من الصعب على الأفراد الكشف عن المعلومات الشخصية دون وجود أساس من الثقة بينهم وبين الوكيل. تمثل الثقة حجر الزاوية في هذه الصناعة، وفي رأيي، يجب على الوكلاء استثمار المزيد من الجهد في بناء العلاقة والثقة تدريجيًا قبل الخوض في الأمور الحساسة.
مثلما يحب البؤس الرفقة، كذلك الحماس. في هذه المكالمات، لاحظت قلة الحماس بين العملاء. يلعب الحماس دورًا محوريًا بالنسبة لمشتري المنازل، نظرًا لحجم وأهمية المعاملات التي يشرعون فيها.
بدون إثارة حقيقية، تتعرض تجربة العميل الشاملة للخطر، لأن مشتري المنازل يبحثون عن وكيل متحمس حقًا لمساعدتهم في هذا الإنجاز المهم في حياتهم.
لقد لاحظت أيضًا بعض الأخطاء التي يمكن إصلاحها بسهولة. تم التغاضي عن عناصر بسيطة ولكنها حاسمة، مثل مناقشة الخطوات التالية الواضحة، ومشاركة معلومات الاتصال (بما في ذلك البريد الإلكتروني والرسائل النصية)، وعدم جدولة الموعد التالي. تعد هذه الأخطاء بمثابة تذكيرات قيمة بأهمية التواصل والمتابعة الشاملة في تفاعلاتنا.
ربما تتساءل عن علاقة كل هذا بفن الاستماع وكيف أنه موضوع مشترك. في نهاية اليوم، يمثل كل مستهلك تقابله فرصة فريدة – سواء للعمل الفوري أو التعاون المستقبلي أو الإحالات أو بناء شبكتك.
يتيح لك الاستماع العميق واليقظ إبطاء احتياجات المستهلك والتفكير فيها وفهمها عمدًا. بمجرد أن تبدأ في الاستماع حقًا، ستبدأ في وضع احتياجات المستهلك (الثقة والإثارة والمتابعة الواضحة) فوق حاجتك المباشرة للبيع، وفي المقابل، ستكون محادثاتك الأولى أكثر تأثيرًا وأصالة.
في نهاية المطاف، إذا كان الناس يريدون أن يتم الاستماع إليهم، فإن وظيفتك كوكيل عقاري محتمل هي الاستماع.
كريس هيلر هو الرئيس التنفيذي للعقارات مختبرات أوجو.
