Sagent CTO Uday Devalla يتحدث عن كيفية تحويل الخدمة
التقت رئيسة التحرير سارة ويلر مع عدي ديفالا، كبير مسؤولي التكنولوجيا في ساجنت و2023 Vanguard، للحديث عن تركيزه على تحويل الخدمة، وما يهم حقًا مع البيانات والنهج الصحيح لاستخدام الذكاء الاصطناعي.
سارة ويلر: بعد قضاء عدة عقود في قيادة التكنولوجيا في البنوك، بما في ذلك Stearns وBank of America، ما الذي جذبك للانضمام إلى Sagent قبل أربع سنوات؟
عدي ديفالا: ما جذبني هنا في المقام الأول هو فرصة لتحويل صناعة الخدمات لأنه على الرغم من أننا شهدنا الكثير من التحول في جانب الإنشاء، إلا أنه لم يتغير شيء حقًا في جانب الخدمة. وفي ساجنت، لدينا فرصة للقيام بذلك. لذلك نحن نركز على هذه المنصة الجديدة التي تجعل التجربة بأكملها أكثر تركيزًا على المقترض من خلال الأتمتة والذكاء الاصطناعي.
SW: أين تبدأ في تحويل الخدمة؟
UD: نبدأ بالبيانات، لأن البيانات هي الأساس لكل شيء آخر. وأحد أكبر الدوافع وراء ما نقوم به هو البيانات الشاملة. هذا هو ما نركز عليه استراتيجيتنا، وهذا غير موجود حقًا في صناعة الخدمات.
SW: لقد كانت البيانات موضوعًا ساخنًا لسنوات، لكن المحادثة تغيرت بالفعل في السنوات القليلة الماضية. ماذا ترى هناك؟
UD: الجميع لديه مشروع بيانات قيد التنفيذ، أليس كذلك؟ سواء كنت مزود خدمة أو مقدم برامج. وينصب الكثير من التركيز على محاولة جمع كل البيانات معًا، وكان على عملائنا والصناعة بأكملها إنفاق قدر لا يصدق من الوقت ورأس المال على بناء مصادر البيانات الكبيرة هذه، لأن بيانات المصدر موجودة في مواقع متعددة.
ومن منظور التحول، لا يزال هناك الكثير من التحديات. إذا لم تكن مصادرك جيدة، فحتى إذا حاولت إنشاء مستودع بيانات كبير أو منصة كبيرة، فستواجه الكثير من التحديات مع البيانات. وهذا ما نعالجه: نحن نضمن أن البيانات المصدر، من منظور الخدمة الشاملة، متاحة على الفور لعملائنا. وهذا فرق كبير في الطريقة التي ننظر بها إلى البيانات وكيف ينظر إليها الجميع.
SW: كيف تستفيد شركة Sagent من الذكاء الاصطناعي؟
UD: نحن نستخدم الذكاء الاصطناعي منذ فترة من حيث النمذجة التنبؤية ولدينا منصة متطورة حقًا لتصنيف المستندات واستخراج البيانات وما إلى ذلك، وهو أداء جيد جدًا على نطاق واسع. في الآونة الأخيرة، قمنا بدمج الذكاء الاصطناعي التوليدي في قدراتنا، وأضفنا ذلك إلى النظام الأساسي – بدءًا من مساعدة المشغلين من حيث كيفية إجراء الدردشة بمساعدة الوكلاء، واتخاذ القرارات التنبؤية لوكلاء مركز الاتصال – حيث يكون ذلك منطقيًا.
من الواضح أن الذكاء الاصطناعي التوليدي يمثل علامة فارقة كبيرة من حيث تطوير الذكاء الاصطناعي الشامل. ولكن من منظور حالة الاستخدام، نريد استخدام ذلك لشيئين. الأول هو بالتأكيد تحسين تجربة المستهلك فيما يتعلق بالتعامل مع بعض طلبات الخدمة، وتوجيه المستهلك إلى كل ما هو مطلوب على موقعه. والأمر الثاني هو زيادة كفاءة المشغلين باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتزويدهم بالأصول المناسبة في الوقت المناسب. حتى يتمكنوا من العمل بشكل أسرع وتقليل أوقات حل المكالمات.
س.و.: ماذا يمكنك أن تقول أيضًا عن إمكانيات الذكاء الاصطناعي؟
UD: أنا شخصياً أعتقد أن الكثير من الناس يقفزون إلى الذكاء الاصطناعي دون أن يكونوا مستعدين لذلك. إنه يذكرني بالأيام الأولى للحوسبة السحابية، وكيف قفز إليها الجميع. لكن كل ما فعلوه بعد ذلك هو إرسال مراكز البيانات الخاصة بهم إلى السحابة، وكان ذلك مكلفًا للغاية. لقد أدرك الناس أنه لكي يستخدموا أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم فعليًا، يجب عليك تغيير بنية النظام الأساسي الخاص بك. واستغرقت تلك الرحلة سنوات بالنسبة للناس، وربما 10 سنوات في بعض الأماكن.
هناك الكثير من أوجه التشابه هنا حيث ينتقل الناس إلى الذكاء الاصطناعي دون امتلاك العناصر الأساسية للذكاء الاصطناعي، وهي البيانات. وعندما أقول البيانات، هناك الكثير من البيانات في العالم اليوم، حتى من منظور الأعمال، فهي هائلة. لكن الحصول على الكثير من البيانات لا يعني شيئًا إذا لم يكن لديك نظافة جيدة للبيانات، وخطوط بيانات جيدة وحوكمة صحيحة. وهذا ما ينقص العديد من المنظمات. لذلك، عندما ينتقلون إلى الذكاء الاصطناعي، يمكنهم إنفاق الكثير من المال وليس بالضرورة الحصول على عائد منه. بالنسبة لعملائنا، نحن نركز بشكل كبير على حل هذه المشكلة.
س.و.: ما رأيك في الأمن السيبراني؟
UD: من الواضح أننا نأخذ الأمن السيبراني على محمل الجد، وقد فعلنا ذلك حتى قبل وقوع حوادث الأمن السيبراني الكبيرة هذه في الأشهر الثلاثة الماضية. لقد ركزنا دائمًا بشكل كبير على الأمن السيبراني لأننا نستضيف بيانات الآخرين، أليس كذلك؟ أعني، لدينا 42 عميلاً، وهناك المزيد من عمليات التنفيذ الجارية الآن، لذا سيصل العدد قريبًا إلى 45 عميلًا.
وكوننا شركة تكنولوجيا، فإن نهجنا يختلف عن نهج المقرضين، على سبيل المثال. ليس لدينا مئات الآلاف من الأشخاص في العديد من المناطق الجغرافية المختلفة. لذا فإن بصمتنا أصغر والناقل أصغر من حيث الأمان. وحتى ذلك الحين، فيما يتعلق بالضوابط التي نضعها، فإن إطارنا الأمني صارم للغاية. هدفنا الأول هو حماية بيانات العملاء وتجنب التوقف عن العمل. لكن في هذه الأيام، من المستحيل القول بأنك آمن تمامًا – إذا لم تتمكن وزارة الدفاع من حماية أنظمتها، فلن يكون هناك أحد آمن تمامًا. لذلك نحن أيضًا نركز بشكل كبير على حماية أنفسنا من الحوادث التي تحدث في النظام البيئي الأوسع، سواء كان ذلك شخصًا كبيرًا مثل Microsoft أو شخصًا أصغر.
س.و.: ما هو الشيء الرائع في تكنولوجيا ساجنت والذي قد لا يعرفه الناس؟
UD: الحجم والكفاءة التي نعمل بها. نحن ندعم أكثر من 40 مقدم خدمة في الصناعة وتتعامل منصتنا مع مدفوعات بالمليارات على أساس شهري. وبما أننا نركز على التحول في الصناعة، أعتقد أن الكثير من الناس لا يدركون أن التكنولوجيا التي نبنيها في المنصة متطورة للغاية. إنها قابلة للتطوير بشكل كبير، من حيث إنشاء واجهات برمجة تطبيقات مفتوحة لعملائنا، وهناك الكثير من التقنيات الحديثة التي نمكنها لعملائنا.
س.و: كيف تدعم ثقافة الشركة الابتكار التكنولوجي؟
UD: نحن نعتبر أنفسنا شركة متخصصة في مجال التكنولوجيا المالية، لذلك لدينا فرق أصغر ولا تكون عملية صنع القرار مركزية بالضرورة. نحن نمكن فرقنا من التركيز على المستهلكين وتلبية احتياجات المستهلكين لعملائنا أولاً قبل أن نفعل أي شيء آخر – وهذا أمر منتشر عبر المؤسسة بأكملها. عندما يسأل العميل شيئًا ما، يقول الجميع، حسنًا، علينا معالجة ذلك على الفور. وهذا لا يقتصر على مؤسسة نجاح العملاء فحسب، بل يشمل أيضًا عمليات التطوير والهندسة.
