عكس شكاوى المستهلكين من الرهن العقاري تنخفض على أساس سنوي: CFPB
كما تم تقديم 131 شكوى من المستهلكين إلى المصلحة مكتب الحماية المالية للمستهلك (CFPB) بين 1 يناير و 10 يونيو من هذا العام والتي كانت مرتبطة بصناعة الرهن العقاري العكسي، وفقًا لقاعدة بيانات يحتفظ بها المكتب. وكان هذا أقل بـ 52 شكوى مقارنة بالفترة نفسها من عام 2023.
من بين هذه الشكاوى، كانت 42% منها مرتبطة بـ “مشكلة أثناء عملية الدفع”، والتي كانت تتعلق في المقام الأول بالعملاء الذين يسعون إلى الاتصال بالمقرض أو مقدم الخدمة لإصلاح مشكلة في إدارة أو خدمة القرض. حوالي واحدة من كل ثلاث شكاوى تتعلق بالمقترضين “الذين يكافحون من أجل سداد رهنهم العقاري”، والتي كان جزء منها مرتبطًا على وجه التحديد بحبس الرهن العقاري.
مقارنة بالسنوات الأخيرة، فإن 131 شكوى تم تسجيلها خلال الأشهر الستة الأولى من عام 2024 أقل من تلك المسجلة في عامي 2023 (183) و2022 (229)، ولكنها أعلى قليلاً من 119 شكوى مسجلة في عام 2021. هذه شكاوى مقدمة من العملاء ولا تشير إلا إلى نوع من عدم الرضا، وليس إلى ارتكاب أي طرف مخالفات.
وتم الرد على الغالبية العظمى من الشكاوى هذا العام (97.7%) “في الوقت المناسب”، بحسب قاعدة البيانات. تم إدراج الغالبية العظمى منها على أنها “مغلقة مع توضيح”، في حين لا تزال أربع من أصل 131 شكوى قيد المعالجة. تم إدراج إحدى الشكاوى على أنها “مغلقة بتخفيف نقدي”.
وجاء أعلى تركيز للشكاوى (20) من ولاية كاليفورنيا، التي كانت لفترة طويلة الولاية الأكثر هيمنة في البلاد من حيث إنشاء الرهن العقاري العكسي. الولايات الرائدة الأخرى للشكاوى المقدمة إلى CFPB خلال هذه الفترة كانت فلوريدا (17)، تكساس (11)، إلينوي (سبعة)، كولورادو (ستة) ونيويورك (ستة).
ومن بين الشركات التي سجلت أكبر عدد من الشكاوى، شركة أوكوين المالية. – الشركة الأم التي تم تغيير علامتها التجارية مؤخرًا الحرية عكس الرهن العقاري – تم إدراجه كمصدر لـ 43 شكوى. مستشارو الأقران ذ.م.م – والد خدمة الرهن العقاري العكسي سيلينك – تلقى 16 شكوى. المالية الأمريكية (FOA) تلقت تسع شكاوى، في حين تلقت شركتها التابعة، مجموعة المستشارين الأمريكيين (AAG) تلقت ثماني شكاوى.
شكلت صناعة الرهن العقاري العكسي شريحة صغيرة من الشكاوى عبر سوق الرهن العقاري الأوسع. يمثل الرهن العقاري العكسي 1.4٪ من 8954 شكوى متعلقة بالرهن العقاري التي تلقاها CFPB في الفترة ما بين 1 يناير و10 يونيو 2024.
في منتصف عام 2023، أصدر CFPB تقريرًا يوضح بالتفصيل متوسط حصة أعلى من شكاوى الرهن العقاري العكسي الشهرية المسجلة بين عامي 2020 و2022 مقارنة بالسنوات السابقة. وفي ذلك الوقت، قال المكتب إن هذا يمكن أن يعزى إلى التغييرات في جانب الخدمات في الشركة.
وأوضح المكتب في تقريره لعام 2023: “في شكاواهم بشأن الرهون العقارية العكسية، غالبًا ما يعبر المستهلكون عن إحباطهم إما في الحصول على بيانات أو مبلغ مكافأة من المقرض، أو يذكرون أنهم يواجهون صعوبات في سداد الدفعة أو سداد الرهن العقاري”. “في ردودها، تعتذر الشركات أحيانًا عن التأخير وتقدم المعلومات المطلوبة. وفي ردود أخرى، ستطلب الشركات معلومات المتابعة من المستهلكين.
يتعين على مقدمي خدمات الرهن العقاري العكسي أيضًا التعامل مع سلسلة من المشكلات التي تنفرد بها بشكل عام مساحة الرهن العقاري العكسي عند محاولة الاتصال بالمقترضين حول ما يمكن أن يكون معلومات مهمة. في حين أوضح بعض مقدمي الخدمة أن مسؤول القرض الأصلي للمقترض قد يكون مناسبًا بشكل فريد للمساعدة في حل بعض هذه المشكلات، يتم تشجيع مشغلي الاتصال أيضًا على اتباع الإجراءات المناسبة عند التواصل مع خدمة قرض المقترض.
“في بعض الأحيان لا يفهم مسؤولو القروض أن الإذن لهم بالمناقشة [the loan] قال جيل باليتي، نائب الرئيس الأول لرضا العملاء في شركة Celink، خلال حلقة نقاش في حدث صناعة الرهن العقاري العكسي لعام 2022: “ينتهي بعد إغلاق القرض”.
“إذا كنت تريد مساعدة مقترض في عالم الخدمة، فمن المهم أن تحصل على تفويض كتابي من طرف ثالث من هذا المقترض. لا يمكننا التحدث معك بشأن خدمة القرض حتى نحصل على ذلك.
