يريد Rainy Hake Austin من الوكلاء التركيز على قيمتهم الفريدة

بروكلي هان: كانت السنوات الأربع الماضية فوضوية بعض الشيء بالنسبة لصناعة العقارات. هل يمكنك أن تخبرني قليلاً عن تجربة قيادة شركة خلال هذه السنوات المليئة بالأحداث؟

ريني هيك أوستن: لقد عملت في هذا المجال منذ ما يقرب من 30 عامًا، ودائمًا ما يكون للعقار دورات. إنها تمر بفترات صعود وهبوط، وتحصل على مطبات وكدمات على طول الطريق، ولكن في السنوات الأربع الماضية، شهدنا أعلى مستويات الارتفاع وأدنى مستويات الانخفاض.

أعتقد أن هذه المفارقة المتطرفة كانت مثيرة للاهتمام للجميع. كقائد، أحد أصعب الأمور، عندما تتعامل مع الانتقال من أعلى المستويات إلى أدنى المستويات، هو مجرد التعب.

كان الجزء الأكثر تحديًا في السنوات الأربع الماضية هو التعامل مع حقيقة أن لدينا كل هؤلاء الوكلاء في وضع مفرط يتعاملون مع عروض متعددة بدون أي حالات طوارئ وجميع الأموال النقدية وكل شيء يطير على الرفوف. وبعد ذلك، فجأة، لن تقوم بإجراء أي جرد، ثم تحدث الأمور مع الرابطة الوطنية للوسطاء العقاريين والمستهلكون الذين يتساءلون عن قيمة الوكيل، يشعرون وكأنهم دائمًا في وضع القتال أو الهروب ويتعين عليهم تبرير وجودهم، وهذا يخلق هذا الشعور بالتعب داخل كل هذه التقلبات البندولية.

إنها معركة شاقة بدءًا من بيئة يشعر فيها العملاء بأنهم مشغولون جدًا بحيث لا يمكنهم أخذ إجازة إلى وضع العيد أو المجاعة الذي نواجهه الآن بسبب قلة المخزون. وهذا يضيف الكثير من التوتر والقدرة التنافسية داخل سوق مليئة بالتحديات بالفعل والتي بها الكثير من عدم اليقين أيضًا. أعتقد أن هذا يخلق الخوف والإحباط. لذا، كقائد، أحاول حقًا الحفاظ على نشاط عملائنا وتركيزهم.

هان: ماذا فعلت للمساعدة في الحفاظ على تركيز وكلائك ووسطاءك خلال هذه الأوقات الصاخبة؟

أوستين: لقد كان الأمر يتعلق حقًا بمعرفة كيفية جعلهم يرون طرقًا قابلة للتنفيذ يمكنهم من خلالها تطوير أعمالهم – الأشياء ذات المغزى والتي تؤدي بالفعل إلى تعزيز تأثير قيمتها.

نحن في سوق إسكان مرتفع التكلفة وهذا هو الوقت الذي يجب أن يعتمد فيه المستهلكون حقًا على خبرة الوكيل، ولكن لدينا رسائل في العالم تقلل من قيمة الوكيل نوعًا ما. لذلك، كنا نساعد وكلائنا حقًا على استخدام وسائل التواصل الاجتماعي ومجال نفوذهم للحصول على فرصة لتجاوز الضوضاء ومشاركة القيمة على وجه التحديد، ليس فقط التي يجلبها وكلاء العقارات، ولكن هذا الوكيل المحدد.

وبهذا، فإننا نركز حقًا على خلق القيمة مع وكلائنا، وهو ما يساعدهم أولاً على فهم قيمتهم ثم معرفة كيفية التعبير عن قيمتهم. ولكن، في الصورة الكبيرة، نحن نحاول فقط إبقاء الوكلاء يركزون على العناصر الإنتاجية التي تقود أعمالهم.

هان: ماذا تفعل لمساعدة وكلائك على تحديد وتوضيح عرض القيمة الخاص بهم؟

أوستين: نريد أن يكون الوكلاء قادرين على توضيح قيمتهم ليس فقط في العروض التقديمية الجميلة للقوائم ولكن أيضًا في العروض التقديمية الراقية للمشتري. نحن نساعدهم على اكتشاف الفرص داخل التغييرات القادمة إلى صناعة العقارات.

في عالم كانت فيه العمولات قابلة للتفاوض دائمًا، لا يقوم الوكلاء فقط بقياس قيمتها أو مقارنتها بما يقدمه الآخرون في الصناعة، ولكنهم ينظرون حقًا إلى ما يفعلونه ويحددون بالضبط ما يقدمونه. يمكن أن يكون ذلك عبارة عن خدمات مرحلية إضافية، أو المساعدة في إعداد المنزل للذهاب إلى السوق، أو حلول تسويقية إبداعية. نحن نساعد الوكلاء في العثور على مكانهم المناسب، ومن ثم العثور على أصواتهم ووجهات نظرهم لمشاركتها مع عملائهم من خلال أشياء ملموسة مثل أصول الوسائط الاجتماعية والنشرات الإخبارية وحملات البريد الإلكتروني.

أعتقد، كشركة – وآمل أن تكون كذلك كصناعة – نحن جميعًا نؤمن حقًا بقيمة الوكيل. لقد كان هناك حديث منذ سنوات عديدة عن إزاحة العميل. (تكنولوجيا المعلومات) كانت في قلب الحديث عن التكنولوجيا العقارية والعديد من المبادرات الأخرى، ولكننا نعتقد أن التكنولوجيا والأدوات يجب أن تعزز التجربة الإنسانية، ونعتقد أن الوكيل العقاري سيكون دائمًا في منتصف المعاملة، لمساعدة المستهلكين التنقل فيما يمكن أن يكون أكثر المعاملات تعقيدًا أو أهمية في حياة أي فرد.

إن التواصل وإظهار ما يقدمه وكيل معين إلى الطاولة فيما يتعلق بتحسين تجربة العملاء ليس شيئًا يتدرب عليه الكثير منهم كثيرًا. سوف تتفاجأ بعدد الوكلاء ذوي الخبرة الذين ليس لديهم عروض تقديمية رسمية للقوائم – فهم فقط يدخلون إلى الغرفة، وهم يعرفون ما يجب أن يقولوه وماذا يفعلون. ولكن عندما تغير الأمور عليهم قليلاً، كما هو الحال مع ما يحدث الآن، فإنك تضعهم في موقف صعب، ويبدأون في إعادة النظر في أنفسهم والتساؤل عن الكيفية التي من المفترض أن يتعاملوا بها مع الأمور.

كما قلت، كانت العمولات دائمًا قابلة للتفاوض، ولكن الآن بعد أن ناقشناها أكثر، فإنها تمنح هؤلاء الوكلاء الفرصة للتعمق حقًا في كل ما سيفعلونه لهذا العميل وكيف يقدرون وقتهم. لقد أجرينا تدريبات مع الوكلاء حيث جعلناهم يعددون مئات الأشياء التي يقومون بها ويتوصلون إلى أجر بالساعة لتلك المهام المختلفة.

أشعر، في البداية، أن الأمر يتعلق بإقناع الوكلاء بأنهم يستحقون ما يطلبونه، ومن ثم مساعدتهم على بناء ثقتهم حتى يتمكنوا من الخروج والإثبات للعالم أنهم يستحقون ذلك حقًا. في الحقيقة، يحتاج الوكلاء إلى العودة إلى الأساسيات والاعتماد على المهارات التي ساعدتهم في الوصول إلى ما هم عليه الآن.

هان: كقائد، هل هناك أي مهارات أو أفكار تميل إليها حقًا الآن لمساعدة نفسك أثناء التنقل في كل هذه التغييرات جنبًا إلى جنب مع وكلائك؟

أوستين: أنا أميل حقًا إلى الشفافية والتواصل الحقيقي. أنا أركز حقًا على التأكد من أنني أقوم ببناء علاقات طويلة الأمد مبنية على الثقة. لذلك، بالنسبة لوكلائي، هذا لا يعني فقط التركيز على موضة ما أو قول ما أحتاجه للحصول على الصفقة وأكثر من ذلك، ولكن التأكد من أنهم يبنون علاقات مع العملاء. وأنا بدوري أركز على القيام بذلك مع وكلائنا.

المعرفة مهمة حقًا الآن، وربما أكثر من أي وقت مضى، والمعرفة هي القوة. يحتاج وكلاؤنا إلى الثقة بأننا كشركة وساطة وأنني كقائد على دراية بما يجري. لذلك، أنا كقائد أميل حقًا إلى مشاركة المعرفة التي أملكها بحرية لمساعدة الوكلاء على فهم ما يحدث بشكل أفضل، ومن ثم المشاركة أيضًا كقائد فكري وتشكيل ما يحدث – وليس مجرد مشاهدة الصناعة تتغير وتتكشف. ولكن النظر إلى تلك الأماكن التي ربما لا تسير فيها الأمور بشكل جيد، ورؤية كيفية جعلها فرصة لتغيير وإصلاح شيء ما.

هان: يبدو أن الكثير مما تتحدث عنه يتعلق حقًا بتمكين الوكلاء. إذًا، كيف يبدو ذلك حقًا من الناحية العملية بالنسبة لك؟

أوستين: يتعلق الأمر حقًا بجعلهم يشعرون أن لديهم بعض السيطرة على الموقف. فلسفتي بشكل عام حول ما أقوم به هي أنني أقوم بحل المشكلات المتعلقة بالوظيفة. أنا أحل المشكلات وأقدم تجارب استثنائية، لذلك أتأكد من أن موظفيني وعملائي ووكلائي يتمتعون بخبرة إيجابية في كل ما نقوم به قدر الإمكان.

لكن كونك قادرًا على حل المشكلات، يجب عليك التركيز على المشكلات، ولكن إذا كان بإمكاننا المساعدة في الحفاظ على تركيز وكلائنا، فإن كل مهمة وكل تحدٍ هو مجرد مشكلة يجب حلها. لذا، إذا استخدمت الحل الإبداعي للمشكلات، فستصل إلى جذر كل ما نتحدث عنه، وهذا يسمح لنا بعدم تشتيت انتباهنا مهما كان الشيء الجديد اللامع والمشتت. لذا، إذا ركزنا على الأشياء التي لدينا سيطرة عليها، والتي يتحكم فيها وكلاؤنا، فهذا يسمح لنا بعدم الوقوع في حفرة الأرانب مع كل هذه الأشياء المجهولة والإصابة بالشلل بشأن الأشياء التي ليس لدينا سيطرة عليها.

لذا، ما يبدو عليه الأمر هو التركيز أولاً على الأشخاص – بناء علاقات مع الوكلاء ثم بناء علاقات مع العملاء. ومن ثم يمكننا توفير ما يحتاجون إليه – المعرفة والأدوات اللازمة لتلبية احتياجاتهم واحتياجات العملاء حتى قبل أن يعرفوا أنهم بحاجة إلى شيء ما.

هان: من الواضح أنه لا يزال هناك الكثير من الأسئلة التي لم تتم الإجابة عليها فيما يتعلق بالدعاوى القضائية للجنة، ولكن تم استلام ثلاثة من اتفاقيات التسوية الموافقة النهائية وتسوية NAR لديها موافقة مبدئية. ما هو شعورك بشأن هذه المرحلة التالية من الملحمة التي يبدو أننا نتجه إليها؟

أوستين: إن الفائدة من التوصل إلى حل لبعض هذه الأمور هي مجرد تخفيف بعض الأشياء غير المعروفة. ومع ظهور المزيد من الأشياء، فإن ذلك يساعد على تشكيل الاتجاه الذي من المرجح أن تسير فيه الأمور. ولكن في الواقع، يتعلق الأمر بالرجوع إلى تلك الخطوة إلى الوراء والقول، “كيف تتاح لي الفرصة لصياغة الأشياء؟”

شخصيًا، أحاول أن أنحدر من مكان يتمحور حول النزاهة والاحترافية، وأود أن أرى ذلك يتوسع أكثر في جميع أنحاء الصناعة. أود أيضًا أن أرى المزيد من القيادة النسائية في الصناعة. غالبية الوكلاء العقاريين هم من الإناث، ولكن تاريخياً، على مستويات الملكية والقيادة والتنفيذية، كان تمثيل الإناث ضئيلاً للغاية.

أود أيضًا أن يكون لدي المزيد من الشباب ذوي الأفكار الجديدة. لقد كنت أدير شركات عقارية فاخرة لسنوات عديدة، وعندما بدأت، كنت تلك الشابة الصاعدة، وهو أمر غير مألوف في ذلك الوقت، وقد وجدت نجاحًا كبيرًا في الحصول على منظور جديد وطرق مختلفة للنظر إلى الأشياء . لذلك، أود أن أرى المزيد من الفرص للتنوع بجميع أنواعه في الصناعة، خاصة عندما يتعلق الأمر بقيادة الفكر بينما نقوم بفحص وإعادة هيكلة ما نقوم به.