مراقبة الجودة أمر ضروري لنجاح خدمة الرهن العقاري على المدى الطويل، وإليك السبب
في مشهد الرهن العقاري الحالي، يعد ضمان أعلى معايير جودة القروض أمرًا بالغ الأهمية ليس فقط أثناء عملية الإنشاء ولكن أيضًا على مدى عمر القرض. في الوقت الذي تتصارع فيه صناعة الرهن العقاري مع السوق المتغيرة والتعقيدات التنظيمية، جلسنا مع أماندا فيليبس، نائب الرئيس التنفيذي للامتثال في إدارة الجودة ACES، لمناقشة كيف يمكن للمقرضين تعزيز النجاح على المدى الطويل من خلال عملية مراقبة جودة الخدمة القوية.
سلك الإسكان: ما هي بعض التحديات التي واجهها المقرضون في عام 2023، وما هي التوقعات لعام 2024؟
أماندا فيليبس: كان عام 2023 عام التجارب والمحن بالنسبة للمؤسسات المالية. وبلغت طلبات الرهن العقاري أدنى مستوى لها منذ عام 1996، وواجه المقرضون تحديات متزايدة تتمثل في تضاؤل حجم إنشاء المساكن، وارتفاع أسعار المساكن، وارتفاع أسعار الفائدة، وعدم كفاية المخزون من المساكن.
ولحسن الحظ، تغير مسار صناعة الإسكان خلال الأسابيع القليلة الماضية. يتوقع المحللون أن يشهد عام 2024 زيادة في حجم إنشاء الرهن العقاري، وربما عدة تخفيضات في أسعار الفائدة. في حين أن التحدي المتمثل في انخفاض مخزون المساكن لا يزال قائما في جميع أنحاء البلاد، لدي شعور بأن مسؤولي القروض سيكونون أكثر انشغالا. في حين أن الصناعة تنعم بالتفاؤل الذي تشتد الحاجة إليه لعام 2024، هناك شيء واحد مؤكد، وهو أن مراقبة الجودة (QC) والامتثال لا تزال مهمة وتستحق اهتمام المقرضين. تميل الزيادة في حجم الإنشاء إلى زيادة في عيوب مراقبة الجودة.
الأبقار: لماذا تعتبر مراقبة الجودة (QC) أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة للمقرضين في صناعة الرهن العقاري، وكيف يمكن للمقرضين الحفاظ على مراقبة الجودة بشكل فعال؟
ا ف ب: تعد مراقبة الجودة أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة للمقرضين لضمان جودة القروض وتخفيف المخاطر. يمكن لبرنامج مراقبة الجودة الجيد أن يكتشف عيوب القروض قبل يصل المنظمون للامتحان أو يرسل المستثمرون القروض لإعادة الشراء. تعد القدرة التشغيلية والتكلفة المذهلة للإنشاء من التحديات التي سيستمر المقرضون في مواجهتها، مما يدفع العديد من المقرضين إلى التغلب على هذه العقبة من خلال الحفاظ على حقوق خدمة الرهن العقاري (MSR). للحفاظ على الربحية من خلال MSR، يحتاج المقرضون أيضًا إلى برنامج قوي لمراقبة الجودة.
يبدأ الحفاظ على مراقبة الجودة بالتقييم المنتظم لنزاهة محافظ الخدمة والموظفين للتأكد من التزامهم بجميع قواعد الخدمة والمبادئ التوجيهية واللوائح ذات الصلة. ولحسن الحظ، تعد مراقبة الجودة مجالًا بالغ الأهمية حيث يمكن للمقرضين تحقيق عوائد فورية من تكنولوجيا التدقيق والامتثال سهلة التنفيذ. يُنصح المقرضون بمراجعة وتحديث إجراءات التشغيل/الامتثال وأطر مراقبة الجودة بانتظام، وإجراء تقييمات ذاتية لاختبار تلك التحديثات، وبالطبع معالجة النتائج.
للتخفيف من مخاطر الخدمة المتأصلة وإدارتها، يجب على فريق إدارة المخاطر الخاص بك تحديد مجالات المخاطر المحددة لمؤسستك. ومن هنا، يجب على فريق التدقيق الداخلي لديك التأكد من وجود العمليات والإجراءات المناسبة لمعالجة تلك المخاطر. بعد ذلك، يكون فريق مراقبة الجودة مسؤولاً عن التحقق، من منظور المعاملات، من أن مؤسستك توائم إجراءاتها مع إعلاناتها وتتخذ التدابير اللازمة فيما يتعلق بالمخاطر المرتبطة بها. الأساليب التقليدية، مثل التتبع اليدوي وجداول البيانات، تجعل هذه العملية أكثر عرضة للأخطاء. ولهذا السبب يعد استخدام تكنولوجيا التدقيق أمرًا قويًا للغاية؛ يتم تقليل الأخطاء بشكل كبير، ويتم اكتساب الكفاءات من خلال تقليل الإدخال اليدوي المطلوب من فريق مراقبة الجودة.
تشير أولويات CFPB إلى أهمية التقييم الذاتي والعلاج. ضع نقاطًا على حرف “I” الخاص بك واعبر حرف “T” الخاص بك باستخدام أثر ورقي. يجب على المقرضين مراجعة ممارساتهم الداخلية للتأكد من استيفائهم للمعايير ومقارنتها بتوصيات الجهات التنظيمية.
الأبقار: ما هو الدور الذي يلعبه مكتب الحماية المالية للمستهلك (CFPB) في مشهد خدمة الرهن العقاري، وخاصة فيما يتعلق بالامتثال لقانون CARES ولوائح الخدمة؟
ا ف ب: يواصل CFPB التأكيد على الامتثال لقانون CARES ولوائح الخدمة الأخرى، لا سيما في مجالات مثل الإقراض العادل والخدمة العادلة والتسامح. وعلى مدى السنوات العديدة الماضية، حددوا بوضوح أولويات الإقراض العادل وتحقيق برامج الإسكان العادلة والعادلة. لقد صرح CFPB بنشاط أنه لن يتم التسامح مع الاعتماد الصارم على الذكاء الاصطناعي (AI) ونماذج الائتمان المعقدة الآلية. إذا تم رفض المقترض، فيجب أن يكون المُقرض قادرًا على التحدث بدقة وشرح سبب وكيفية اتخاذ القرار.
وهذا مجرد مجال آخر لكيفية مساعدة تنفيذ عملية مراقبة الجودة القوية للمقرضين على تجنب هذه المخاطر التنظيمية. باستخدام تقنية التدقيق، سيكون لدى المقرضين هذه العملية موثقة وجاهزة للانسحاب في حالة إجراء تدقيق تنظيمي أو تناقض.
الأبقار: ما الخطوات التي يجب على مقدمي الخدمة اتخاذها لتحديد وإدارة مخاطر الخدمة الكامنة؟
ا ف ب: يجب على مقدمي الخدمة تحديد مجالات المخاطر المحددة، وإنشاء العمليات المناسبة، وإجراء عمليات التدقيق مقابل السياسات والإجراءات. مثال على تحسين العملية يمكن أن يكون برنامج مراقبة المكالمات. تعد التفاعلات الهاتفية للمستهلك جانبًا أساسيًا من جوانب الخدمة التي يسهل التغاضي عنها من منظور الجودة. بغض النظر عن عدد الضوابط الموجودة، فإن الحاجة إلى التفاعل البشري، خاصة فيما يتعلق بالتحصيل وجهود تخفيف الخسائر، يمكن أن تؤدي إلى زيادة خطر عدم الامتثال. يمكن للمقرضين الاستفادة من برنامج قوي لمراقبة المكالمات لتحديد الأماكن التي تحتاج إلى تحسينات لحماية المنظمة من التنظيم و مخاطر السمعة. تحتوي إدارة الجودة ACES على حزمة تدقيق مراقبة المكالمات المعدة مسبقًا والقابلة للتكوين والتي تمكن مقدمي الخدمات من إنشاء طبقة إضافية من الحماية بسرعة وسلاسة ضمن برنامج مراقبة الجودة الخاص بك.
بينما تتنقل المؤسسات المالية في الشبكة المعقدة من متطلبات الامتثال وتقلبات السوق، فإن ACES لا يتيح فقط الالتزام بالمعايير التنظيمية ولكنه يرفع نموذج جودة القروض بالكامل. من خلال تعزيز ثقافة التحسين المستمر مع تزويد المهنيين برؤى قوية تعتمد على البيانات، تصبح ACES حليفًا لا يقدر بثمن في تخفيف المخاطر وتعزيز الكفاءة التشغيلية.
لا يمكن المبالغة في أهمية مراقبة الجودة والإدارة القوية في قطاع الرهن العقاري. في بيئة حيث الدقة والامتثال غير قابلين للتفاوض، تقف ACES كدليل على الابتكار والقدرة على التكيف. لمزيد من الطرق التكتيكية لتحسين مراقبة الجودة، قم بتنزيل كتاب قواعد اللعبة المجاني الخاص بـ ACES: ثلاثة خطوط دفاع للحفاظ على جودة قروض الخدمة.
