دليل تجربة العملاء لصناعة الخدمات بقيمة 14 تريليون دولار
على مدى العقود الثلاثة الماضية، كنت مدافعًا شرسًا عن ابتكار خدمات الرهن العقاري، الذي يدعم الزخم المستقبلي لهذه الصناعة مع زيادة الكفاءة التشغيلية وتجاوز توقعات العملاء على طول الطريق. وما يغذي حماسي هو ردود أفعال عملائنا عندما يؤتي هذا الابتكار ثماره.
يجب أن يكون التركيز الدقيق على تجربة العملاء مبدأً أساسيًا للجميع في مجال الخدمة – وهو أحد الأسباب الرئيسية التي دفعتني للانضمام ساجنت كان بسبب تركيزهم الفطري على العميل. لكنني انضممت أيضًا لأنه كان من الواضح أنهم كانوا على الطريق الصحيح لإحداث تغيير جذري في ديناميكيات النظام البيئي للإسكان في أمريكا لتحقيق نتائج إيجابية لأصحاب المنازل.
كمقدمي خدمات، تتمثل أولوياتنا في تقليل إجمالي تكاليف التشغيل، والحفاظ على الامتثال للقواعد المعقدة واللوائح المتطورة، والأهم من ذلك، توفير تجربة متميزة للعملاء.
إن تجربة المستخدم الفردية المبسطة (UX) التي يمكنها ضمان قدرة المشغلين وأصحاب المنازل والمستثمرين – وكل أصحاب المصلحة الآخرين المعنيين – على رؤية كل التفاصيل ذات الصلة في الوقت الفعلي عبر الأنظمة هي نوع الابتكار الحقيقي الذي سيدفعنا إلى الأمام كشركة صناعة. هذا هو مستقبل الخدمة، وحجر الزاوية في قواعد تجربة عملاء Sagent. دعونا كسرها.
مفتاح التنفيذ بامتياز
يعد التميز التشغيلي أولوية رئيسية لكل شركة عندما يتعلق الأمر بمجموعات التكنولوجيا الحالية واستراتيجيات البناء المستقبلية. ولكن ماذا يعني ذلك بالنسبة لمقدمي الخدمات وأصحاب المنازل الذين يخدمونهم؟
بالنسبة لأصحاب المنازل، يعني هذا القدرة على التعامل مع الأمور بسرعة بأنفسهم، وفي الوقت الذي يناسبهم، مع خيار التواصل مع إنسان حقيقي عند الحاجة إلى المزيد من الخبرة. يعد اتصال الخدمة الذاتية وعند الطلب أمرًا بالغ الأهمية لمقدمي الخدمات لتقديم مساعدة موثوقة وفي الوقت المناسب للعملاء.
سيلعب التفاعل البشري دائمًا دورًا في عملية الرهن العقاري، وستؤدي الأدوات الرقمية الصحيحة إلى تعزيز هذا التفاعل الفعال مع المقترضين – وليس إبعاده. لهذا ساجنت وغيرهم من مقدمي خدمات تكنولوجيا الرهن العقاري الرائدين لا يغيب عن بالهم أبدًا حقيقة أن عملائنا – في هذه الحالة، مقدمو الخدمات – يدعمون البشر في الأوقات الجيدة والسيئة.
في الواقع، يعد عنصر “التجربة” الجزء الأكثر أهمية في رحلة المنتج بأكملها، وليس فقط لأصحاب المنازل. يحتاج مقدمو الخدمة والمنشئون إلى خبرة من الدرجة الأولى لخدمة المستهلكين بشكل فعال.
عندما ندعي أن حلولنا تمكن المقرضين ومقدمي الخدمات من توفير تجربة عالمية المستوى لأصحاب المنازل – وبالتالي، يجب علينا أن نتفوق في تقديم دعم وبرمجة لا مثيل لها لمقدمي الخدمة. وكمقدمي خدمات، لدينا عادة فرصة واحدة فقط لخلق هذا الانطباع الإيجابي طويل الأمد، لذلك يجب أن يتم ذلك بهدف.
تبدأ تجربة المستخدم (وتستمر) معك
عندما يتعلق الأمر بتجربة المستخدم، فإن التكنولوجيا وفعاليتها وسهولة استخدامها – كلها مكونات حاسمة. ومع ذلك، فإن ما يميز منصة Sagent حقًا هو وضع إصبعك على نبض الصناعة والتنبؤ باحتياجات العملاء قبل ظهور التحديات.
تتطلب تنمية تجربة العملاء الأكثر استثنائية أن نظل على دراية بالوعود التي نقطعها لعملائنا، وأن نستمع إليهم حقًا، وأن نكون منفتحين وتعاونيين – داخليًا وخارجيًا – حتى نتمكن من تنفيذ الحلول والتأكد من أننا نتجاوز التوقعات.
وفي نهاية المطاف، نحن جميعاً عملاء. عندما تقترب من التكرار التالي لتجربة المستخدم الخاصة بك، تخيل ذلك من خلال عدسة العميل – كشخص يبدأ رحلته مع منتجك للتو. فكر في الوقت الذي تقدم فيه طلبًا عبر الإنترنت وتشعر بالرضا الفوري عن التتبع/الشحن – استخدم هذا النهج المماثل لتجربة المستخدم الخاصة بك.
تحويل تجربة العملاء
تبدأ تجربة أفضل لمالك المنزل وتستمر وتنتهي من خلال عمليات مبسطة وموحدة ومؤتمتة. وهذا يعني تطبيق جميع التطورات التي يتم تطبيقها على هاتفك في الصناعات الأخرى (مثل البيع بالتجزئة / أمازون) على مساحة الخدمة، وهذا ما ستعطيه الأولوية للشركات المهتمة بتجربة المستخدم.
عند الاقتراب من تصميم تجربة مستخدم جديد (مع التركيز الشديد على عدسة المستهلك الخاصة بك)، فإن الخطوة الأولى هي إنشاء مجموعة من المبادئ التي ستوجه التصميم. بالنسبة إلى Sagent، نحن نركز على مبادئنا الخمسة (التحكم في التكلفة، وتجربة العملاء، والامتثال، وتجربة المستخدم الفردية والنظام البيئي لواجهة برمجة التطبيقات السحابية الأصلية) عندما يتعلق الأمر بابتكار تجربة المستخدم.
لقد دعمت هذه المبادئ فريقنا بشكل كبير في تحديد التوقعات الداخلية التي أثرت على نهجنا الاستراتيجي وساعدتنا في النهاية على التفاعل مع مقدمي الخدمة وإنشاء منتج يرغبون في استخدامه.
يعد الوعي بالمعلومات أمرًا مهمًا في صناعتنا، حيث أن العمليات الأكثر نجاحًا غالبًا ما تأتي بسبب التعاون المفيد. ولهذا السبب تقدم Sagent دليل تجربة العملاء هذا، من أجل مستقبل أفضل معًا. مستقبل نركز فيه على المهام الصعبة والعسيرة التي بين أيدينا، حتى تتمكن من التركيز على انتصارات اليوم وأنت تعلم أنك مستعد أيضًا للفوز غدًا.
لمعرفة المزيد حول حلول تجربة عملاء Sagent، انتقل هنا.
