إنهاء دورة التوظيف/التسريح في الإقراض العقاري
لقد استفادت صناعة إنشاء الرهن العقاري لفترة طويلة من استراتيجية تشغيلية تعتمد على “توظيف” خلال دورات الحجم الكبير ثم إجراء تخفيضات في عدد الموظفين، بشكل جماعي في بعض الأحيان، عندما ينخفض حجم إنشاء الرهن العقاري. ورغم أن هذه كانت في السابق استراتيجية عمل ضرورية، إلا أن التكنولوجيا موجودة الآن لتنفيذ نهج أكثر كفاءة. ومن أجل تحقيق ذلك، يحتاج المقرضون إلى اتباع نهج مدروس لتطبيق التكنولوجيا، ويحتاج أعلى صناع القرار إلى دفع مؤسساتهم لتكييف العمليات لتحقيق فوائد التكنولوجيا بشكل كامل.
ويعود بعض الفضل إلى صناعة الرهن العقاري لأنها حققت تقدماً حقيقياً في غضون سنوات قليلة فيما يتعلق بجعل الأتمتة أولوية. يمكن لمصادر البيانات المنظمة وأدوات الاكتتاب الآلية والأنظمة القائمة على المهام وسير العمل أتمتة وتسريع العديد من الوظائف التي يؤديها الموظفون البشريون تقليديًا. التكنولوجيا اللازمة للقيام بذلك ممكنة، وفي كثير من الحالات، تم تصنيعها، ولكن لم يتم تنفيذها بشكل صحيح. لدينا اليوم الوسائل اللازمة لتحويل المقرضين إلى نماذج توظيف وأفراد أكثر كفاءة بكثير.
تكمن المشكلة في فكرة بسيطة: التكلفة والعمالة لا تخرج من العملية عندما تقوم بأتمتة خطوة ما، بل عندما يتوقف الشخص عن القيام بهذه الخطوة.
ورغم أننا اعتمدنا التكنولوجيات وقمنا “بتفعيلها” في مختلف أنحاء الصناعة، إذا جاز التعبير، إلا أننا لم نعد هيكلة عملياتنا حولها. ومن أجل القيام بذلك، أقترح ثلاث حقائق يجب على المقرضين أخذها في الاعتبار:
- هناك بعض الأشياء التي يمكن للتكنولوجيا أن تفعلها بشكل أفضل من البشر، ويجب نقل هذا العمل إلى التكنولوجيا.
- هناك أشياء أخرى لا يزال يتعين على البشر القيام بها، ولكن كلما تمكنت الشركات من جعل هذه المهام “أقل مهارة” وأسهل للتدريب عليها، كلما أصبحت المنظمة أكثر قابلية للتطوير والذكاء مع تغير السوق.
- من السهل جدًا إضافة خطوات إلى العملية، ومن الصعب للغاية طرحها.
نقل أعباء العمل من الناس إلى التكنولوجيا
كصناعة، يتعين علينا أن نبدأ بترسيخ قبول أساسي مفاده أن التكنولوجيا تفعل أشياء كثيرة بشكل أفضل من البشر. على سبيل المثال، تعد التكنولوجيا أكثر موثوقية في التأكد من طلب تقرير الفيضان بمجرد نقل القرض إلى المعالجة مقارنة بالإنسان الذي لديه قائمة مرجعية – إنها قاعدة بسيطة يتم تفعيلها في كل مرة. من السهل الاتفاق على هذا الأمر عندما تقوم التكنولوجيا بالأشياء “على أكمل وجه”، ولكن ماذا عن الحالات التي يكون فيها معدل الخطأ في التكنولوجيا؟ على سبيل المثال، هل يجب أن يكون التعرف الضوئي على الحروف صحيحًا بنسبة 99% أو 99.9% أو 100% عند استخراج الاسم الأول من رخصة القيادة قبل أن نقرر أنه يمكننا جعل الأشخاص يتوقفون عن القيام بذلك؟ في حين قد يكون الحل البسيط هو مقارنة معدل أخطاء الكمبيوتر بمعدل الأخطاء البشرية، والتبديل عندما ترتكب أجهزة الكمبيوتر أخطاء أقل، فإننا نعلم جميعًا أن هذا صعب من الناحية العملية – لا يحتاج المرء إلا إلى النظر إلى الخلفية التنظيمية حول السيارات ذاتية القيادة كأمر أساسي. مثال في صناعة أخرى. بغض النظر عما إذا كانت الشركة مستعدة لاتباع نهج أكثر تطورًا (التحول بمجرد أن تصبح التكنولوجيا “جيدة بما فيه الكفاية”) أو تفضل أن تتبنى لاحقًا، فمن الأهمية بمكان أن يكون لدى المقرضين إطار عمل واستراتيجية قوية عندما يتحولون العمل من البشر إلى التكنولوجيا.
إذا افترضنا للحظة أننا على استعداد لنقل العمل إلى التكنولوجيا بمجرد أن تتمكن من القيام بذلك بشكل أفضل من البشر، فإن الخطوة التالية هي مسح السوق وفهم قدرات “الأتمتة” الموجودة، وإلى أي مدى يمكن أن تحل محل كامل العالم. مهمة يقوم بها الإنسان، وليس مجرد عرض توضيحي جميل. وهذا لا يتطلب فهمًا عميقًا للتكنولوجيا فحسب، بل يتطلب أيضًا فهم العملية البشرية الحالية – هل يقوم نفس الشخص بطلب تقارير الفيضانات ومراجعة النتائج؟ هل يقوم هذا الشخص أيضًا باستكشاف الأخطاء وإصلاحها عندما يتعذر على بائع الفيضان إرجاع نتيجة ناجحة لأنه لم يتم التحقق من عنوان العقار بعد؟ بالنسبة للعديد من مقرضي الرهن العقاري، إما أن تكون قدرات الأتمتة القوية جدًا ضرورية لاستبدال هذه المهام الكبيرة والمعقدة التي يقوم بها الأشخاص الذين يقومون بعملياتهم بالفعل، أو تحتاج عملياتهم إلى تبسيطها وتقسيمها بشكل كبير إلى “مهام يتعين القيام بها” أصغر بحيث تكون حلول الأتمتة الأبسط يمكن أن تأخذ تلك الوظائف على.
إن جعل العمل لا يزال يتعين على الناس القيام به بشكل أكثر كفاءة
بمجرد أن نظرنا إلى العمل الذي يمكن نقله إلى التكنولوجيا، تشير حالة الصناعة اليوم إلى أنه بالتأكيد سيظل هناك عمل للناس أيضًا؛ كيف يمكننا أن نجعل ذلك فعالا قدر الإمكان؟ هناك اتجاهان يجب على المقرضين التفكير فيهما عندما يفكرون في كفاءة موظفيهم: مقدار “العمل” (المقاس بالقروض، أو بالمهام المثالية) الذي يمكن لشخص واحد إنجازه في وحدة زمنية عندما يتم تنفيذه بالكامل، والمدة التي يمكن أن ينجزها شخص واحد يستغرق الأمر منحدر لهم.
يتم قياس العمل لكل مستخدم لكل وحدة زمنية في جميع أنحاء صناعتنا: كم عدد الملفات التي يستطيع الضامن مراجعتها يوميًا؟ ما هو عدد القروض التي يمكن للمعالج إدارتها في مسارها دفعة واحدة؟ عند التفكير في تحسين كفاءة العمل الذي يقوم به الأشخاص والذي لا يمكن نقله إلى التكنولوجيا، يركز المقرضون غالبًا على السماح لهؤلاء الأشخاص بالتركيز (هناك حلول مفصلة، مثل أنظمة سير العمل، وحلول بسيطة، مثل عدم السماح لقرضك يقوم الضباط بإرسال رسائل فورية إلى شركات التأمين الخاصة بك). يعد إعادة التقييم المستمر لكيفية خدمة التكنولوجيا الخاصة بك أو إعاقتها لقدرة فريقك على العمل بكفاءة (زمن استجابة النظام، وسهولة التنقل) أمرًا بالغ الأهمية.
ومع ذلك، فإن الأمر الأقل وضوحًا – بالنسبة للعمل الذي لا يزال يتعين على الأشخاص القيام به، من المفيد أيضًا أن نتساءل كيف يمكننا أن نجعل هذا العمل أكثر سهولة، وأسهل للتدريب عليه، وتقسيمه بطريقة يمكن من خلالها تنفيذ الجزء الأكبر منه من قبل ذوي المهارات الأقل عمال. إن جعل العمل “أبسط” أو “أسهل” يسمح بتحسين المرونة في العمل؛ فبدلاً من توظيف متخصصين، يمكن للمقرضين نقل المزيد من العمال العموميين لتغطية الاختناقات في عملية التصنيع الخاصة بهم، أو حتى نقل الموظفين بين الإنشاء والخدمة إذا كانت الوظائف والأنظمة بسيطة بما فيه الكفاية. عندما تستخدم شركة الرهن العقاري استراتيجية تقلل من الحاجة إلى المهارة، فإن طفرة السوق التالية ستتطلب من الشركة أن تقوم ببساطة بضم 10 أو ربما 20 شخصًا من مجالات أخرى من العمل إلى الإنتاج للمساعدة في الحجم المستدام. فبدلاً من الاضطرار إلى توظيف (ثم تسريح) 100 شخص جديد وتدريبهم، تستطيع الشركة استيعاب الطلب دون تضخيم قوتها العاملة بشكل مصطنع.
في الواقع تغيير العملية بالطرح، وليس فقط الجمع
أحد أصعب الأشياء التي يجب القيام بها في أي مؤسسة هو طرح الأشياء – إن إضافة اجتماع أسبوعي يكاد يكون سهلاً في معظم الشركات، ولكن إزالته يتطلب فردًا شجاعًا للتحدث، ثم إجماع شبه كامل من الحاضرين. وبالمثل، في تصنيع القروض، يضيف المقرضون خطوات (الأشياء التي يجب التحقق منها، والمستندات التي يجب جمعها أو إرسالها) في كثير من الأحيان، ولكنهم لا يقومون أبدًا بجرد جميع الأعمال التي تقوم بها فرقهم ويكتشفون ما لا يلزم القيام به بعد الآن.
ومما يزيد من تعقيد ذلك، أن “العمل الزائد” يُستخدم بشكل شائع كاستراتيجية في إنشاء الرهن العقاري لضمان جودة الملفات العالية – إذا كان لدى كل شخصين معدلات خطأ بنسبة 10٪ عند فقدان مستند في الملف، على سبيل المثال، التأكد من قيام أحدهما بالتحقق ذلك، ثم يقوم الآخر بفحص عمل الشخص الأول، سيسمح بمعدل خطأ قدره 1٪. غالبًا ما تؤدي هذه الحقيقة البسيطة إلى قيام الداما بفحص الداما.
وهذا يعني أن الأشخاص في عملية إنشاء الرهن العقاري غالبًا ما يقومون بعمل على ملف، ويتوقعون أن هذا العمل قد تم إنجازه بالفعل على أي حال، وبالتالي فإن أتمتة هذا العمل مقدمًا لا يغير سلوكهم بشكل أساسي. من أجل رؤية الفوائد الكاملة لأي نوع من التحول في العمل إلى الأتمتة والتكنولوجيا، يحتاج الفريق بأكمله في نهاية هذا العمل إلى إعادة تدريبه حتى لا يتحقق من هذه الخطوة. فكيف يمكن القيام بذلك؟
أولاً وقبل كل شيء، يعد قبول المسؤولين التنفيذيين أمراً بالغ الأهمية لرؤية أي تخفيض في الخطوات؛ نادرًا ما يشعر المساهمون الأفراد بالقدرة على إزالة الخطوات من العملية. لدى توبي لوتكي، الرئيس التنفيذي في Shopify، مقولة شهيرة مفادها أن “أفضل شيء يمكن أن يفعله المؤسسون هو الطرح. إن إضافة الأشياء أسهل بكثير من إزالتها.” فقط المديرين التنفيذيين والقادة لديهم رأس المال الاجتماعي اللازم لحمل الناس على التوقف عن القيام بالأشياء.
بمجرد أن يقرر أحد المسؤولين التنفيذيين قطع مجموعة من الخطوات من العملية، والاستمرار بشكل مثالي في إعادة النظر في الخطوات وقطعها كعملية حية مستمرة، هناك طريقتان لتنفيذ ذلك فعليًا. الأول هو أن يكون لدينا مجموعة عمليات قوية للغاية تقوم بالتدريب وإعادة التدريب بشكل مستمر؛ قياس فعالية الفريق وضمان درجة عالية للغاية من الامتثال لإجراءات التشغيل القياسية المكتوبة والموثقة.
الخيار الثاني لتنفيذ إدارة التغيير الفعالة في رحلة الأتمتة الخاصة بك هو تشفير إجراءات التشغيل القياسية داخل النظام المستخدم لإنشاء القروض بحيث يدير البرنامج العملية. عندما يحدث ذلك، تصبح إدارة التغيير شيئًا أقرب إلى تحديث البرنامج (الذي سيلتزم به الأشخاص لأنهم يقومون فقط بالعمل الذي يوجههم البرنامج للقيام به) بدلاً من إعادة التدريب المعقدة والمرهقة. إن إدارة التغيير هي في الأساس “مدمجة” في البنية التحتية نفسها.
وبغض النظر عما إذا تم استخدام حل تشغيلي أو تقني لهذه المشكلة، فإن جميع عمليات الأتمتة في الصناعة لن توفر المال إذا لم يقم كل مُقرض بشكل فردي بتطوير استراتيجية لتحقيق هدف الطرح البالغ الأهمية.
ربط هذه الأشياء معًا
لقد عرفنا منذ فترة طويلة أن صناعة الرهن العقاري تعاني من نقص المرونة وقابلية التوسع. وقد سلطت ظروف السوق والأحداث الفريدة التي شهدتها السنوات الأربع أو الخمس الماضية الضوء على هذه المشكلة بشكل صارخ. نظرًا لأن سوقنا يتأرجح من الازدهار إلى الكساد استجابةً للوباء وارتفاع أسعار الفائدة، فقد شهدنا عرضًا مستمرًا تقريبًا للتوظيف والتخفيضات في القوة. وهذا بدوره كان له تأثير واسع النطاق على ثقافة العمل في جميع أنحاء الصناعة، بما في ذلك انخفاض مستوى الولاء على مستوى الصناعة والتقلبات التي تجعل من المستحيل تقريبًا التخطيط أبعد بكثير من الذروة أو الانخفاض التالي في دورة السوق.
للوصول فعليًا إلى عالم لا يتطلب فيه توسيع نطاق الإنتاج صعودًا وهبوطًا تقلبات في عدد الموظفين، يجب أن تكون التكلفة الحدية للعمالة داخل كل قرض منخفضة قدر الإمكان، ومن ثم أي حاجة إلى “زيادة عدد الموظفين” أو “خفض عدد الموظفين”. يجب أن يكون التدريب منخفضًا بدرجة كافية للسماح بإعادة توظيف الموظفين الحاليين بدلاً من توظيف وطرد الموظفين من خارج الشركة. إن الوصول إلى هذا العالم يتطلب إعادة التقاضي الدقيق للعمليات القائمة، مع موافقة المسؤولين التنفيذيين، من أجل حذف الخطوات غير الضرورية وتبسيط العملية، وهذه ممارسة لابد أن تقوم بها الجهات المقرضة بشكل مستمر. وهذا ليس بالأمر السهل – لا يوجد حل سحري – وهو عمل شاق، ولكنه واحد من أعظم المشاكل التي يواجهها منشئو الرهن العقاري اليوم، ويستحق العمل.
بصفته الرئيس التنفيذي لشركة Vesta، يقود مايك المبيعات وتطوير المنتجات والتطبيقات حيث يعيد الفريق تعريف منصات الإنشاء للمقرضين المعاصرين. في السابق، أمضى مايك 4 سنوات في فريق المنتج المبكر في Blend، حيث أطلق المكونات الرئيسية لمنصة الرهن العقاري الرائدة، ثم بدأ لاحقًا وأدار خطوط أعمال جديدة مثل Blend Insurance. تخرج مايك من جامعة ستانفورد بدرجة الماجستير في علوم الكمبيوتر/الذكاء الاصطناعي وبكالوريوس في الاقتصاد.
لا يعكس هذا العمود بالضرورة رأي قسم التحرير في HousingWire وأصحابه.
للتواصل مع المحرر المسؤول عن هذه المقالة: [email protected]
