ما يحتاج مقدمو الخدمة إلى معرفته حتى عام 2024
تحدثت شركة HousingWire مؤخرًا مع جوناثان ويلين، كبير مسؤولي الإيرادات في ليريتا، حول موجة الضمان القادمة، والتهديد المتزايد للهجمات السيبرانية على مقدمي الخدمات وما هي الاتجاهات التي يراها في الصناعة هذا العام.
HousingWire: لقد كانت الخدمة دائمًا عملاً مليئًا بالتحديات، ولكنك تعتقد أن هناك قوى خارجية على وشك رفع مستوى الصعوبة بشكل كبير، هل يمكنك التوضيح من فضلك؟
جوناثان ويلين: في ظل الظروف العادية، تكون الخدمة بمثابة عمل منخفض هامش الربح وشديد التنظيم وله مخاطر اقتصادية وتشغيلية ومخاطر سمعتها مفهومة جيدًا. تواجه صناعتنا الآن تهديدين جديدين ليسا عاديين على الإطلاق. الأول هو “العاصفة الكاملة” التي تختمر مع حسابات الضمان والثاني هو انتشار الهجمات السيبرانية على كل من مقدمي الخدمات ومقدمي التكنولوجيا الرئيسيين.
لنبدأ بما سيأتي على جبهة الضمان. على مدى السنوات القليلة المقبلة، من المحتمل أن يؤدي الارتفاع الكبير في أسعار المنازل وتراجع العقارات التجارية إلى زيادة الضرائب على العقارات السكنية بشكل كبير. على مدى السنوات الأربع الماضية، زيلو تشير التقديرات إلى أن متوسط المنزل قد ارتفع بنسبة 30٪ تقريبًا. وفي الوقت نفسه، يتوقع العديد من المراقبين تراجعاً في قيمة العقارات التجارية. وتشير التوقعات الأكثر تشاؤماً إلى انخفاض بنسبة 40% على مستوى البلاد بحلول نهاية عام 2025. وإذا حدث ذلك، فسوف يواجه أصحاب العقارات، السكنية والتجارية، فواتير ضريبية أعلى.
وفي الوقت نفسه، أصبح تأمين أصحاب المنازل على نحو متزايد قضية أكبر بالنسبة للمستهلكين ومقدمي الخدمات. حديثا وول ستريت جورنال أشارت المقالة إلى أن بعض أصحاب المنازل في فلوريدا شهدوا أن أقساط التأمين الخاصة بهم تضاعفت ثلاث مرات في السنوات الخمس الماضية، وفي بعض المجتمعات أصبحت هذه الأقساط الآن أعلى من أقساط الرهن العقاري. في كاليفورنيا وتكساس ولويزيانا، بالإضافة إلى أجزاء من الولايات الأخرى المعرضة لخطر الكوارث الطبيعية، أصبح مجرد الحصول على التأمين على أصحاب المنازل أكثر صعوبة مع توقف شركات التأمين الكبرى عن كتابة التغطية.
إن الجمع بين ارتفاع الضرائب وأقساط التأمين من شأنه أن يخلق صدمات كبرى للملايين من المقترضين الذين لديهم حسابات ضمان.
تعد الزيادات غير المتوقعة في حسابات الضمان أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل المقترضين يتصلون بمقدمي خدماتهم. غالبًا ما يستغرق حل هذه المكالمات وقتًا ويتطلب قدرًا لا بأس به من الشرح لمساعدة أصحاب المنازل على فهم سبب ارتفاع دفعاتهم الشهرية. كما أنه سيخلق ضغطًا اقتصاديًا على مقدمي الخدمات والمستثمرين في التعامل مع السلف وفروق الدفع الممتدة.
هل ستحدث كل السيناريوهات الأسوأ مرة واحدة؟ من الصعب التنبؤ، ولكن من الآمن الافتراض أن حسابات الضمان ستشكل تحديًا متزايدًا لمقدمي الخدمات في المستقبل المنظور.
HW: ما الذي يمكن أن يفعله مقدمو الخدمات ومقدمو الخدمات الضريبية للمضي قدماً في موجة الضمان؟
جي دبليو: استنادًا إلى محادثاتنا مع العملاء، يراقب عدد متزايد من مقدمي الخدمات “هاوية الضمان” القادمة ويبدأون في تطوير برامج استباقية للوصول إلى المقترضين المتأثرين.
غالبًا ما تتمتع شركات الخدمات الصغيرة التي تركز على سوق واحدة أو بصمة إقليمية بميزة من حيث رؤية ما يحدث عاجلاً نظرًا لقربها من السوق.
قد يفكر مقدمو الخدمة الوطنية في استخدام أشكال مختلفة لمراقبة المحفظة لتحديد الحسابات التي قد تكون معرضة لخطر الزيادات الكبيرة في الضرائب أو التأمين. على سبيل المثال، قد يختارون إجراء تحليلات للمركبات ضد العقارات في الأسواق التي شهدت ارتفاعًا كبيرًا في أسعار المساكن من أجل توقع النتائج الضريبية المحتملة.
يمكن لـ LERETA تزويد العملاء بتنبيهات أو تقارير عند تحديد زيادة جوهرية في فاتورة ضريبية واحدة، على افتراض أن هذه التقييمات متاحة في وقت سابق من العام. قد يرغب مقدمو الخدمة في مناقشة هذه الخيارات وغيرها مع مقدمي الخدمات الضريبية.
للتغلب على مشكلات التأمين، قد يفكر مقدمو الخدمة في استخراج البيانات من محافظهم الاستثمارية لتحديد الحسابات الموجودة في الولايات أو المناطق التي تغادرها شركات التأمين.
قد تكون فئات معينة من المقترضين، مثل عملاء الرهن العقاري العكسي والمشترين لأول مرة الذين امتدوا لشراء المنازل خلال الارتفاع الأخير في الأسعار، معرضين بشكل كبير لخطر التخلف عن السداد عندما ترتفع الضرائب أو تكاليف التأمين. لذلك، قد يرغب مقدمو الخدمات في مراقبة هذه الحسابات عن كثب.
للمضي قدمًا، نتوقع أن نرى مقدمي الخدمة أكثر نشاطًا في اتصالاتهم وتوعيةهم بشأن مشكلات الضمان. قد يتخذ ذلك شكل رسائل للمقترض ورسائل بريد إلكتروني وحتى مكالمات صادرة لتنبيه العملاء إلى الزيادات الضريبية المعلقة.
وقد يستخدمون أيضًا رسائل عامة حول هذه المشكلات في البيانات الشهرية، وعلى مواقعهم الإلكترونية، وحتى في رسائل الانتظار المسجلة مسبقًا.
وبما أن مراكز الاتصال ستكون بمثابة نقطة انطلاق لهذه المناقشات الصعبة، فإن العديد من مقدمي الخدمة سينظرون في برامجهم التدريبية، والتوظيف، وتحديث البرامج النصية لمركز الاتصال الخاص بهم.
ه.و: إلى جانب موجة الضمان المقبلة، تعتقد أن التهديدات المتزايدة للهجمات السيبرانية ستدفع كبار مقدمي الخدمات إلى اتخاذ خطوات مبتكرة لتقليل المخاطر، مثل خلق تكرار في الخدمات الحيوية. كيف يعمل هذا؟
جي دبليو: تعرض مقدمو الخدمات وكبار اللاعبين في مجالات تكنولوجيا الرهن العقاري لعدد من الهجمات السيبرانية البارزة في عام 2023، والتي تسببت في قدر كبير من الاضطراب في صناعتنا. لسنوات عديدة، استثمرت البنوك الكبرى ومقدمو الخدمات بكثافة في الموظفين والتكنولوجيا لتقوية بنيتها التحتية التكنولوجية ضد هذه الهجمات. لكنهم يدركون بشكل متزايد أنه يتعين عليهم الذهاب إلى أبعد من ذلك وإنشاء عمليات تكرار فيما يتعلق بخدماتهم الحيوية في حالة توقف أحد الموردين الرئيسيين عن العمل.
وينطبق هذا بشكل خاص على الوظائف الحساسة للوقت، مثل تخفيف الخسائر والإغلاق، حيث يمكن أن تتعطل آلاف المعاملات خلال فترة قصيرة من الزمن إذا تم تهميش البائع.
ومن المفارقات أنه في مجال الخدمات الضريبية حيث لا يوجد سوى عدد قليل من مقدمي الخدمات الرئيسيين، يمكن تفويت الملايين من المواعيد النهائية لدفع الضرائب إذا وقع هجوم إلكتروني في الربع الرابع عندما يكون ما يقرب من 60٪ من جميع الضرائب السكنية مستحقة. في حين أن مقدمي الخدمات الكبار تاريخيًا لم يختاروا إقامة علاقات احتياطية عندما يتعلق الأمر بالخدمة الضريبية، إلا أن هناك الآن اهتمامًا متزايدًا بتخفيف المخاطر من خلال إنشاء علاقات متعددة زائدة عن الحاجة.
نحن ندرك أن هذا قد يبدو مهمة شاقة بالنسبة لمقدم خدمة الرهن العقاري الذي اعتمد دائمًا على بائع واحد في الضرائب. تعمل LERETA على تطوير الأدوات والموارد لتسهيل قيام مقدمي الخدمة بإنشاء خطة لدعم هذا النهج. وفي حين أنه قد يكون من الأسهل الاستمرار في القيام بالأشياء “بالطريقة التي قمنا بها دائمًا”، إلا أن مخاطر العصر الحديث تتطلب حلولاً قوية بنفس القدر.
هان: ما هي بعض الاتجاهات الواعدة التي تراها في صناعة الخدمات هذا العام؟
جي دبليو: لا يرغب صاحب المنزل العادي في التحدث مع مقدم الخدمة إذا كان بإمكانه تجنب ذلك، وتستثمر صناعة الخدمات بكثافة في التكنولوجيا التي تمنح المقترضين القدرة على “الخدمة الذاتية”.
سمح الجيل الأول من هذه المبادرات للمقترضين بمعرفة ما إذا كان قد تم استلام مدفوعاتهم، والتحقق من الأرصدة ومعرفة قيمة مدفوعاتهم الضريبية. وسيزودهم الجيل القادم بمعلومات أعمق في الوقت الحقيقي. على سبيل المثال، الإجابة على أسئلة تتجاوز مقدار الضرائب التي دفعتها في العام الماضي، ولكن أيضًا هل وصلت فاتورتي الضريبية؟ متى تم دفعها؟ ماذا يحدث لحساب الضمان الخاص بي؟ هل يجب أن أقوم بسداد دفعات إضافية لتجنب النقص وفاتورة كبيرة لاحقًا؟ هذا المستوى من الابتكار قادم، ولن يؤدي إلى تعزيز تجربة العملاء فحسب، بل سيساعد مقدمي الخدمة أيضًا على التعامل مع موجة الضمان القادمة.
