رئيس قسم المعلومات لدى السيد كوبر يتحدث عن نشر الذكاء الاصطناعي لتحقيق أكبر المكاسب
SW: ما الذي يميز التكنولوجيا الخاصة بك؟
سس: حسنًا، عند الحديث عن استلهام الصناعات الأخرى، يعد إيلون ماسك شخصية مثيرة للجدل إلى حد كبير، لكنه أدلى بهذا التعليق عندما كان يحاول إطلاق التصنيع لشركة Tesla: أحد الدروس المستفادة هو “لا تتم التشغيل الآلي أولاً”. قد تنظر إلى التكنولوجيا على أنها غوص في الأتمتة أولاً، لكنه يتحدث في كتابه عن الأتمتة أخيرًا. الآن قد يبدو هذا غير بديهي، ولكن إذا قمت فقط بأتمتة العملية التي تقوم بها اليوم، فسوف تحصل على نفس النتائج بشكل أسرع – جيدة أو سيئة. وبدلاً من ذلك، إذا اغتنمت الفرصة لضبط العملية، وتعديلها، وقلبها رأسًا على عقب في بعض الأحيان، ثم تشغيلها تلقائيًا، فستحصل على نتائج أفضل بكثير.
نحن لا ننظر إلى ما يميز التكنولوجيا لدينا فقط. نحن ننظر إلى العملية التي تصاحبها. ويعني ذلك أحيانًا أن نغير العملية بحيث تكون التكنولوجيا أكثر فعالية. وأستطيع أن أعطي لكم مثالا. لقد استثمرنا في الأتمتة وسير العمل والبيانات ولوحات المعلومات. لكن اليوم، أتساءل بشكل عام: لماذا نحتاج إلى لوحة القيادة؟ تعرض لوحة المعلومات معلومات يمكن للإنسان الاطلاع عليها واتخاذ الإجراءات اللازمة. لماذا لا أستطيع اتخاذ هذا الإجراء؟
إذا تمكنت من تدوين ما يفكر فيه شخص ما وهو ينظر إلى لوحة المعلومات، فيمكنني تخطي هذه الخطوة واتخاذ هذا الإجراء. هذا هو التطور. قبل أربع سنوات، كان الحصول على المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب للشخص المناسب هو المحرك الرئيسي لنمونا. ما نحن فيه الآن هو تحويل كل هذا التفاعل إلى التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي. أود أن ينظر البشر فقط إلى الاستثناءات – شيء سقط من الشبكة، لذلك ركزنا تقنيتنا هنا.
إذا نظرت إلى مقياس آخر، على مدى السنوات الخمس الماضية، حققنا كشركة نموًا بنسبة 40٪ تقريبًا. لكن عندما تنظر إلى فريقنا، تجد أنه كان مستقرًا إلى حد ما. وهذا مؤشر على مدى قدرتنا على التوسع والنمو مع الحفاظ على إنتاجية فرقنا أكثر.
SW: هل يمكنك الخوض في مزيد من التفاصيل حول كيفية الاستفادة من الذكاء الاصطناعي؟
سس: لقد استثمرنا في التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي لمدة أربع سنوات ونصف تقريبًا وبدأنا بالمكتب الخلفي. لقد كان تنفيذنا الرئيسي قيد الإنتاج لمدة ثلاث سنوات. تعد صناعة الرهن العقاري عملية كثيفة المستندات، لذلك قمنا بأتمتة عملية استخراج المحتوى داخل المستندات باستخدام حل إدارة المستندات Pyro الخاص بنا على Google Cloud. الآن، يقوم الأشخاص باستخراج المحتوى داخل المستندات لسنوات – ولكن مدى سرعة تدريب مستند جديد يعد مقياسًا رئيسيًا. يمكننا إجراء هذا التدريب خلال يومين أو ثلاثة أيام وهو بهذه السرعة لأننا نستخدم التعلم الآلي حتى نتمكن من تدريب المستندات بسرعة كبيرة. هذا جزء واحد منه.
الجزء الثاني منه – والذي يعود إلى أداة التمييز لدينا – نستخدم أيضًا Pyro لتحديد المستندات المفقودة: الصور المفقودة، والطوابع المفقودة. في الواقع، لدينا أربع براءات اختراع تمت الموافقة عليها بالفعل لبعض التقنيات التي قمنا ببنائها. وهذا فريد جدًا جدًا في الصناعة.
لذا، إذا نظرت إلى عام 2023 فقط، فقد قمنا بمعالجة حوالي 70 مليون مستند ولدينا فريق مكون من 25 عضوًا يقوم بالتعامل مع الاستثناءات وإعادة تدريب المستندات. النقطة الأوسع هي أننا قمنا ببناء النضج في مجال التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي في المجالات التي شعرنا فيها أنه يمكننا تحقيق أكبر قدر من الإنتاجية بأكبر قدر من الإنتاجية.
مع الذكاء الاصطناعي التوليدي، ننظر إلى هذا على أنه أتمتة العمل الدنيوي. هناك الكثير من الفرص بالنسبة لنا للحصول على هذا الحق. إنه يحرر موظفينا للتركيز على عملائنا. في خريطة الطريق الخاصة بنا، سنصل إلى برامج الدردشة وكل شيء آخر في النهاية، لكننا لسنا في عجلة من أمرنا للقيام بذلك. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يتعلم الأشياء السيئة بنفس السرعة التي يتعلم بها الأشياء الجيدة، لذلك من المهم جدًا بالنسبة لنا تنظيم المعلومات والتأكد من تصميم نماذج التعلم الآلي لدينا بشكل صحيح. ومن ثم نقوم بقياسها.
وقمنا بتوسيع منصة بايرو لتشمل أيضًا فرق مركز الاتصال لدينا. يتلقى مركز الاتصال لدينا حوالي 4 إلى 5 ملايين مكالمة سنويًا. نريد نشر هذه التكنولوجيا بشكل تدريجي لضمان عدم وجود أي تأثير على عملائنا – نهج الزحف والمشي والتشغيل. لكن حتى لو قمت بتوفير دقيقة واحدة لكل مكالمة هاتفية، مضروبة بـ 4 أو 5 ملايين، فهذا ضخم. وتساعد Pyro وكلائنا في الاستعداد لما سيطلبه العميل بعد ذلك بناءً على 100 مكالمة أخرى مماثلة رأيناها بالفعل في سياق مماثل.
هناك طريقة أخرى نستخدم بها الذكاء الاصطناعي وهي الجلب المسبق للمعلومات التي نعلم أنه يتعين على الوكيل البحث عنها. وبهذه الطريقة يركزون على العملاء وتجربتهم. تم تصميم الكثير من عمليات النشر لدينا باستخدام الذكاء الاصطناعي للاستفادة من تلك المحادثة المحددة بحيث يمكن التركيز على التعاطف والجانب العاطفي للتفاعل مع العملاء.
SW: لقد نشرنا للتو مقابلة مع الرئيس التنفيذي لشركة Rocket، فارون كريشنا، الذي تحدث عن استخدام سجلات مركز الاتصال الخاصة بهم للتنبؤ بالميول حتى يفهموا ما يشعر به العميل. هل هذا هو نوع البصيرة التي تتطلع للحصول عليها من الذكاء الاصطناعي؟
سس: نعم. وهناك المشاعر في بداية المكالمة الهاتفية، والمشاعر بعد ثلاث دقائق من المكالمة الهاتفية والمشاعر في النهاية. نود أن نرى المشاعر تنتقل من القلق إلى الارتياح لأن هذا مقياس لمدى فعالية المحادثة. ثم ينتقل ذلك إلى التدريب وإعادة التدريب ومعرفة كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد في هذه المحادثة. الجزء الثاني هو الفعالية، لذا إذا كان بإمكاني أيضًا التنبؤ بما ستكون عليه الأسئلة الثلاثة التالية، فإن الوكيل الآن أصبح مستعدًا بشكل أفضل. وإذا تمكنت من جلب المعلومات الصحيحة لهذه الأسئلة الثلاثة، فلن يضطر الوكيل الآن إلى البحث عنها.
س.و: لقد تحدثت عن كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يتعلم الأشياء السيئة وكذلك الأشياء الجيدة. كيف تصل إلى النقطة التي تثق فيها؟
سس: أي نموذج نختبره، المرحلة الأولى منه — دائمًا ما يمر عبر إنسان في الحلقة. يُصنف الإنسان الاستجابة على أنها جيدة، أو جيدة أو غير جيدة، ونحن نستخدم ذلك لمواصلة ضبطها. لذلك لدينا وظيفة عمليات وعمليات تعلم آلي كاملة تضمن اختبار نماذجنا قبل أن نتركها فضفاضة أو نطرحها على نطاق أوسع.
SW: لقد كان 12 شهرًا تحديًا للشركات في صناعتنا عندما يتعلق الأمر بالأمن السيبراني. كيف تفكر في الأمن؟
سس: رقم واحد، عليك أن تتبع النظافة بشكل واضح. تأكد من حصولك على وسائل الحماية المناسبة، وجدران الحماية المناسبة، والتصحيح المناسب. ثانيًا، بدأنا أيضًا التحرك نحو مبدأ المعالجة البسيطة، مما يعني أنه إذا كانت العملية تحتاج إلى الوصول إلى خمسة عناصر بيانات، فهذا كل ما تحصل عليه – الوصول إلى عناصر البيانات الخمسة هذه. إنه أمر صعب لأن الجميع يريد عرض القرض بالكامل في جميع الأوقات.
والشيء الثالث هو أنه عليك الاستعداد لاستمرارية العمل والتعافي. إنها ليست مسألة إذا، بل متى، لذا فأنت تعمل وفقًا لمبدأ أنه عندما يحدث ذلك، يكون لديك بروتوكول للتصرف بناءً عليه بالفعل. هذا ليس الوقت المناسب لمعرفة ما عليك القيام به.
س.و: ما الذي يبقيك مستيقظًا في الليل؟
سس: يتغير. أستطيع أن أفكر في كل ما قمنا به وأشعر بإحساس “لقد أنجزنا الكثير”. ثم تنظر إلى – يا إلهي، هناك الكثير الذي يمكننا القيام به! ما نتحدث عنه الآن مع الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي هو تحولات نموذجية. هذا مثل ما حدث مع التجارة الإلكترونية والرقمنة وأنت الآن تتحدث عن ظهور التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي. إنها تحويلية في قوتها، ولكن عليك أن تكون واعيًا جدًا لما تفعله.
أما السؤال الثاني فقد بدأ في الظهور خلال الـ 24 شهرًا الماضية: هل نحن شركة رهن عقاري؟ أم أننا شركة تكنولوجيا في سياق المواهب؟ لم يعد كافيًا بالنسبة لنا جذب الأفضل والألمع في صناعتنا – فنحن نتنافس على نفس الموارد التي أمازون و جوجل يحاولون التنافس عليها. لقد نجحنا في التقدم بطلب للحصول على براءات الاختراع وحصلنا عليها، لذلك نقوم بإنشاء ملكية فكرية مختلفة جدًا بالنسبة لنا.
